Autor: Eric Lieb
Como o próprio nome já diz, APO (Agent Performance Optimization, otimização da performance de agentes) é uma disciplina que diz respeito a pessoas – mais especificamente, operadores de contact centers. No centro do imenso mercado brasileiro de contact centers está uma figura nem sempre bem compreendida: o atendente/agente. O segmento de contact centers é o terceiro maior empregador do País. Somente o Governo e os grandes bancos apresentam em número maior de funcionários registrados. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), hoje o Brasil conta com cerca de 1,3 milhões de pessoas atuando nessa área. Chama a atenção o fato de que tanto o Governo, como o setor financeiro e a área de contact centers atuam no muito desafiador segmento de serviços.
Podemos dizer que, em 2013 e nos anos que virão, o crescimento do Brasil estará cada vez mais atrelado à maturidade da nossa oferta de serviços e nossa capacidade de competir – e ganhar – espaço diante de outros países que vivem de serviços. Não é de se espantar, portanto, que segundo relatório produzido pelo instituto de pesquisas Frost & Sullivan, a procura por soluções APO não para de crescer – na América Latina, deverá atingir 124,4 milhões de dólares até 2018. Somente em 2011, empresas brasileiras de contact centers foram responsáveis por movimentar 48,7% do mercado focado em APO. Isso sinaliza a busca pela excelência dos players brasileiros.
Remuneração proporcional à produtividade
Para os provedores de serviços de contact center em formato de outsourcing, em especial, o uso da disciplina e das soluções APO é crítico. São empresas que trabalham com uma margem de lucro achatada, e que precisam garantir a excelência e a eficácia de cada interação entre seus operadores e o consumidor. É bom lembrar que, em geral, o modelo de remuneração dessas empresas é proporcional ao nível de produtividade que apresentam. Em uma operação com centenas e até milhares de agentes – pessoas que irão realizar centenas de milhares de chamadas diárias -, é fundamental contar com soluções capazes de detectar qualquer problema de desempenho ou atitude de seus profissionais. É tudo tão gigantesco que falhas não identificadas e repetitivas podem levar o player de contact center a ter perdas muito impactantes.
Fica claro, portanto, que a bandeira APO é algo essencial para o crescimento de cada profissional da área de contact centers, para as empresas deste setor e, naturalmente, para nosso país. Sob o guarda-chuva APO é possível encontrar políticas de gestão de pessoas e de organização de processos e de ambiente de trabalho. A marca APO é representada, também, por uma miríade de ferramentas tecnológicas que ajudam o agente a realizar todos seus potenciais.
As ofertas APO são, cada uma, um conjunto de aplicações que, em sua melhor face, são apresentadas numa solução all-in-one, em que todos os módulos de uma aplicação atuam de forma integrada, propiciando uma visão unificada e completa do comportamento de cada agente. Essa característica permite que as ferramentas APO realmente aumentem a performance e a efetividade do atendente do contact center – o que, é claro, reduz custos e melhora a qualidade do serviço oferecido ao mercado.
Monitoração da qualidade das interações
Para garantir essa visão unificada de cada interação entre o agente e o consumidor que está sendo atendido, as soluções APO apostam na gravação de chamadas e, muito mais importante, na análise do que está sendo dito. Mas a força das soluções APO não acaba aqui. Um retrato muito bem construído de como acontecem as trocas entre o operador e o consumidor, as soluções APO apresentam, também, módulos de Workforce Management (gerenciamento de força de trabalho), customer feedback (usar o retorno do cliente como um instrumento de melhora dos processos) e soluções de treinamento. Nesta área, uma das mais críticas da oferta APO, as mais sofisticadas tecnologias de E-Learning e Knowledge Management (treinamento remoto e gerenciamento do conhecimento) são aplicadas para transformar as atitudes e os conteúdos das falas e mensagens de cada operador. Tudo isso é usado, em última instância, para realizar a monitoração da qualidade (Quality Monitoring, QM) de cada interação e da própria atitude do operador.
A única maneira de compreender o escopo das soluções APO e para onde elas avançam é ter a consciência de que tudo ocorre ao redor do agente e de como ele interage com o consumidor. Minha experiência é de que os agentes realmente desejam fazer um bom trabalho e é missão da companhia onde atuam prover a infraestrutura de processos e tecnologia que os habilitem a atingir suas metas. O papel específico das disciplinas e soluções APO é corrigir o que pode ficar melhor e colaborar para que tanto o operador como o consumidor tenham prazer em sua interação. Na minha visão, as métricas fornecidas pelas ferramentas APO são uma lente de aumento sobre o talento e o compromisso do operador – e sobre sua evolução profissional. Vale a pena usar essas métricas para premiar quem faz seu melhor.
Eric Lieb é country manager da Interactive Intelligence Brasil.
