Ciente dos ganhos proporcionados, a gestão horizontal vem despertando o interesse de empresas de todos os portes, incluindo IBM, Odebrechte, Vagas.com. Afinal, ela estimula naturalmente a inovação e propicia ainda mais o desenvolvimento e a produtividade, ao eliminar a presença de cargos hierárquicos e a burocracia excessiva. “Há um predomínio da colaboração; a comunicação é aberta e a tomada de decisão é linear e democrática. As pessoas são incentivadas a promoverem debates inteligentes. O objetivo é o consenso e a promoção de novas práticas, o que caracteriza a inovação e evolução. Outro benefício é o estabelecimento de uma forte integração”, esclarece Fabiana Sanches, coach, psicóloga e consultora em gestão de pessoas.
No entanto, as empresas que pretendem ir por esse caminho devem seguir alguns passos. Primeiramente, a decisão tem que vir da cúpula. “Não adianta a sugestão ou intento partirem do RH, se a alta liderança não avalizar, apoiar, incentivar. Até porque, não é simplesmente uma proposta de mudança de comportamento, mas, sim, de cultura.” Ela explica que é necessário que aconteça uma grande adequação da personalidade da empresa, já que o poder e a comunicação serão descentralizados, ao mesmo tempo em que se implantará o empoderamento (Empowerment) dos profissionais, tornando-os mais autônomos. “Contudo, é preciso avaliar se os funcionários estão preparados e maduros para essa mudança radical. É imprescindível que saibam discernir entre o que é importante, prioritário e urgente”, alerta. Assim, os profissionais precisam estar dispostos a enfrentar desafios constantemente, já que não terão superiores o tempo todo para suporte. “As pessoas que produzem somente à base de pressão não são/estão adequadas ou preparadas para esse contexto. Já as autodidatas, com maneira de agir mais independente e obstinadas pelo próprio desenvolvimento, conseguem se adaptar com mais facilidade.”
Trazendo a gestão horizontal para o mundo do contact center, Fabiana destaca que o modelo traz melhorias significativas dos índices de atendimento. “Se o funcionário é reconhecido como um talento agenciador de mudanças, tem maior autonomia e mais possibilidade de participar das decisões internas, o sentimento de gratidão e reciprocidade e o de empatia para com o consumidor final só podem agregar ao negócio.” Porém, hoje isso ainda é difícil de colocar em prática, pois apesar da atividade de telesserviços ter se profissionalizado, ainda é encarada como transitória, como degrau na ascensão profissional. “A partir do momento em que os profissionais começarem a enxergá-la como profissão em primeira opção, talvez, seja possível o sucesso da gestão horizontal, já que o comprometimento é uma das principais competências requeridas nesse tipo de gestão”, decreta.
PERFIL DOS COLABORADORES COMPETÊNCIAS E HABILIDADES NECESSÁRIAS
– Comprometimento
– Autonomia de raciocínio
– Pensamento estratégico
– Excelência no relacionamento interpessoal e no trabalho em equipe
– Facilidade em transmitir e receber feedbacks dos colegas
– Autocriticidade
– Capacidade de gestão de conflitos
– Proatividade
– Resiliência
– Inovação
– Autodisciplina e Administração do tempo
