Voz das empresas na relação com os consumidores, os operadores são de suma importância para a qualidade do atendimento. Sendo assim, não só o mercado está tendo que passar por uma transformação, como o perfil desse profissional também, ambos em direção às novas demandas do mercado. “O mercado exige das empresas e de seus colaboradores um maior conhecimento sobre as necessidades das pessoas no outro lado da linha, mas o mesmo sentido de prestação do serviço e da gentileza que se espera deles”, alerta Luis Alcubierre, diretor de comunicação e relações externas da Almaviva.
Na visão do executivo, o operador nos últimos anos teve que acompanhar o avanço das relações de consumo e das novas tecnologias de contato. Ele cita como exemplo o avanço da multicanalidade, reforçando nesse sentido a importância de investir no treinamento dos profissionais para atender o novo perfil de cliente. “Hoje, mais importante do que desenvolver o omnichannel é entender como funciona o omniconsumer”, afirma.
Outra mudança que deve haver é a maior valorização do operador. Embora já seja maior que em outros tempos, hoje ele ainda é pouco reconhecido. “Sabemos que o mercado reage com neutralidade quando de um bom atendimento. Em geral, os consumidores entendem que o trabalho bem feito é uma obrigação.” Inclusive, Alcubierre vê nisso o motivo da grande maioria dos contatos, que são resolutivos e exitosos, não entrarem nas estatísticas, apenas aqueles que não solucionaram ou que foram mal conduzidos. “É possível que por essas razões o setor e a profissão ainda precisem de maior reconhecimento, pois não passa pela cabeça das pessoas as bilhões de horas de economia que elas conquistam com esses serviços e as bilhões de toneladas de CO2 que deixam de ser emitidas por conta do uso do telefone ao invés de um transporte para ir resolver uma necessidade”, pontua o diretor.
Até porque, esse profissional na maioria das vezes já vê sua profissão muito além de apenas um salário. Muitos reconhecem a importância da função e se veem satisfeitos em ajudar os clientes, como é o caso de Tácia Camilla Marques, operadora de telemarketing da Almaviva, que entrou na atividade não só pela flexibilidade de horários, permitindo se dedicar aos estudos, como também pelo fato de poder trabalhar com o público. “Adoro essa experiência de atuar como operadora, de poder solucionar casos, esclarecer dúvidas e prestar um atendimento de qualidade. O que mais me agrada na função é, ao final da ligação, sentir o cliente satisfeito com o seu problema resolvido. É uma sensação de dever cumprido”, conta a operadora.
