A transformação pela qual o mercado de gestão de clientes está passando é tão grande que é possível dizer que o perfil dos clientes mudou radicalmente. Suas demandas, comportamentos, necessidades, visão de mundo, tudo mudou nos últimos anos. E vai continuar mudando, já que a evolução tecnológica que permitiu essa transformação não deve parar. Diante disso, olhar para o cliente da mesma maneira com que se fazia antigamente já não dá mais. Com tamanha competitividade, só tendem a se destacar aquelas empresas que buscam atender os reais anseios do novo cliente, adaptando sua cultura. “Quem não se preocupa em buscar essas mudanças, terá muita dificuldade de se adequar ao mercado”, alerta Claudio Torck, diretor estratégico da VMX 360º.
Assim, esse é um momento de olhar para dentro da empresa, analisar todos processos, serviços e produtos, e redesenhar novas maneiras para as mudanças que estão ocorrendo. “Estamos em uma época de restruturação para criar novas demandas.” Na visão do executivo, empresas que não olharam para os sistemas que utilizam e que não suportam uma transformação rápida como o mercado, tem um sério problema com essas mudanças. Dentro disso, ele vê as principais empresas do mercado já se adaptando, pois existem departamentos estruturados acompanhando essas mudanças, enquanto as empresas médias e pequenas são as que sofrem mais, pois tem dificuldades para acompanhar o novo ritmo.
Para contribuir nesse processo de acompanhar as grandes mudanças, ele recomenta a construção de um comitê interno, com a presença do líder e das áreas de marketing, financeiro, operações e outras que acharem necessários que precisam estar antenadas. Outro passo importante nesse momento, segundo Torck, é na adoção de sistemas de gestão como CRM, para monitorar e entender melhor os clientes; BPM, para maior controle de processos; de controle de produtividade e ocorrências; e de multicanalidade, “pois hoje quem não tiver conectado em plataforma que unifica SMS, chat, e-mail, apps dentre outros não tem como fazer gestão dos canais”.
