Muita calma neste momento…

*José Teofilo Neto

Seja você médico, vendedor, advogado, atendente, professor, consultor, motorista, jornalista, garçom, decorador, artista, político. Todos afirmam que para ter sucesso devem ouvir mais do que falar.. Mas a realidade é outra. E onde está a falha? Fiquemos nos callcenter em seus serviços de SAC, televendas ativas e receptivas, ou então nas vendas e atendimento pessoais.

Há um momento crítico de tensão quando o telefone toca ou quando o cliente se aproxima pessoalmente do ponto de atendimento ( recepção, loja ou consultório). Ambos os personagens estão no momento máximo de expectativa do atendimento, com o cliente desejando SER ouvido e TER seu problema solucionado, mesmo que este “problema” seja comprar algo e , da parte de quem o atende, o desejo é o de fazer o melhor possível. Por isso recomenda-se: muita calma neste momento!

Administrar este início de contato tão tenso é função de profissionais bem preparados, que sabem e valorizam este momento mágico nas relações pessoais. Esta é a hora em que “o saber ouvir” deve ser praticado por todos os sentidos e não só pelos ouvidos. Nas situações a seguir você verá a diferença entre “ouvir bem” e “saber ouvir”:

 Você está numa balada e está “ficando” com aquela pessoa que parece tão especial. De repente ela se vira para você e diz: vamos para um lugar mais tranqüilo? Você entende que:
1. O som está alto e o/a está deixando com dor de cabeça?
2. Ele/Ela está rouco de tanto gritar para você ouvir?
3. Ele/Ela está a fim de uns amassos mais quentes?

 Quando o cliente diz ” tá caro”, você entende que:
1. De fato é um roubo o que estão cobrando…
2. Ele quer um desconto, senão não sai negócio?
3. O cliente necessita de mais informações sobre o produto, sua qualidade, etc?

 Quando o cliente diz: “estou só olhando”, você conclui que:
1. Maldita política econômica! O povo está sem dinheiro.
2. Que adianta uma vitrine bonita? O que vende mesmo é preço baixo!
3. Posso oferecer outros produtos que ainda não estão na vitrine.

 Quando você liga para oferecer um cartão de crédito e o cliente diz que já possui dois, você:
1. Xinga o cadastro e diz que ele está furado?
2. Pensa: que bom que ele já utiliza e sabe como funciona!
3. Acredita que é seu dia de azar! Justo dois? Não podia ser um só?

Tudo o que o cliente nos diz (e principalmente a mensagem que ele quis passar) serve de uma base para nossa argumentação, mas espere um pouco: o que você já sabe é suficiente para fazer sua apresentação? Veja as situações a seguir:

 Li seu anúncio na revista. Você pode me dar mais informações sobre o microcomputador da promoção?
1. Você sai falando tudo o que este seu micro é capaz de fazer?
2. Você devolve a pergunta: que tipo de informação o Sr.(a) deseja?
3. Você agradece o contato, apresenta-se, obtém o nome do cliente, e faz uma sondagem para saber: se ele já tem computador; qual uso irá fazer;

 Você trabalha num “disk vestibular” e do outro lado da linha alguém pergunta: quais os cursos disponíveis nesta universidade?
1. Você sai respondendo sobre os 45 cursos disponíveis?
2. Você diz que tem todos menos o de “direito”, que foi suspenso pelo MEC, porque tinha problemas?
3. Você faz uma sondagem, verificando quais as grandes áreas de interesse: exatas, humanas ou biológicas? E depois procura fechar ainda mais as opções?


 Você trabalha no SAC de uma industria de alimentos e o cliente deseja saber o valor nutricional de um certo produto:
1. Você diz que basta ler a embalagem?
2. Você pensa: mais um que teve problemas… e fica defensivo?
3. Você identifica o que preocupa o cliente, esclarece a dúvida e informa o valor nutricional e depois diz que ele também poderia ter lido na embalagem?

Comentários sobre as questões descritas:

 À respeito da balada, se você respondeu a opção 3, ótimo, você já sabe o que faz. Aproveite.
 Quanto ao “tá caro”, a maioria dos clientes faz isto e a maioria dos vendedores sai baixando preço, oferecendo condições de pagamento, quando na verdade deveriam saber por que o cliente fez tal avaliação.
 “só estou olhando” é o maior espanta vendedor com baixa auto estima, que não sabe argumentar, que acredita que está lá só para tirar o pedido.

 Quanto à televenda ativa do cartão, o bom televendedor tem excelentes motivos para continuar a ligação com o cliente que já possui dois cartões, estimulando-o a falar de seus cartões, como os utiliza, datas de vencimento, aceitação nos estabelecimentos, etc….
 Quanto á venda do microcomputador, é muito comum desculpa como esta: meu supervisor disse que eu tenho que falar tudo, mas tudo mesmo sobre ele, principalmente dando suas características… Este é um divulgador e jamais um vendedor!

 Sobre o disk vestibular, é incrível como tem gente pessimista e que vai logo falando do problema com o curso de direito… Pior ainda quando desanda a falar sobre os 45 cursos. È a famosa estratégia do “vai que ele se interessa por um curso que nem tinha pensado?” Que bom que inventaram a internet.

 É muito comum eu me questionar: mas porque colocaram um 0800, se é para me mandar ler a embalagem? Pior ainda quando solicitam que faça por escrito.

As questões aqui formuladas podem estar sendo respondidas por seus funcionários, em especial os atendentes e vendedores.
Pense no seu caso e faça um teste, fingindo-se de cliente. Ao Sucesso!
(*)José Teofilo Neto é consultor e instrutor em Relacionamento e Vendas. Para contatos: [email protected]