Durante bom tempo, parte do mercado evitava falar em implementação de URA humanizada por entender que era um projeto caro, envolvendo recursos tecnológicos de ponta e de alto investimento. No entanto, o barato pode sair caro. Isso porque, uma URA não intuitiva, com caminhos longos e tortuosos para encontrar o serviço desejado, numa linguagem não conversacional, sem funcionalidades interativas e sem autoatendimento, consegue apenas desgastar o relacionamento com o cliente. Com isso, aos poucos essa barreira vai caindo, ao perceberem que não ter um atendimento automático mais humano pode trazer ainda mais custo. “Hoje, a URA Humanizada deve ser vista como uma visão estratégica de relacionamento com o cliente. Um projeto bem elaborado torna os caminhos lógicos, fáceis e intuitivos. O efeito imediato é a aceitação do atendimento, estimulando o cliente a solucionar as solicitações por meio do canal eletrônico”, afirma Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz.
Diante desse quadro, a especialista confessa que o investimento na plataforma e recursos tecnológicos podem ser de alto custo, “mas qualquer empresa pode humanizar a URA, inicialmente aproveitando os recursos que tem”. Para isso, basta compreender os dois pilares para a humanização. O primeiro pilar é a consultoria de Gestão da Experiência do Cliente na URA, que pode ser aplicado à qualquer URA, independentemente da plataforma de tecnologia. O segundo pilar é a tecnologia para implementação de novas funcionalidades com o objetivo de melhoria na automatização do atendimento. Um exemplo é quando há integração da URA ao banco de dados de clientes. “Com certeza o casamento entre estes dois pilares oferece uma URA muito mais versátil, proativa e interativa. Mas as mudanças proporcionadas pelos projetos de consultoria que contemplam desenho da persona, escolha do talento de voz, construção da árvore de diálogo, redesenho da fraseologia entre outros, dão impacto positivo e perceptivo ao cliente, sem que necessariamente a empresa precise de fortes investimentos iniciais em sistema”, reforça.
Ela explica ainda que em uma URA convencional a interface é feita de modo mecânico e pouco intuitivo, pois pensa-se em apenas apresentar ao cliente as opções que ele tem e pedir sua intervenção, com um olhar apenas em TI. “As frases no geral são secas, sem nenhuma interação, os menus são confusos, categorizando erradamente serviços e produtos, a nomenclatura utilizada não é user friendly e não facilita a compreensão.” Contudo, no processo de humanização, Ana Elisa revela que se trabalha justamente essa interface, tornando-a mais intuitiva, com navegações mais simples e rápidas, com menus inteligentes em categorização, sendo mais amigável ao cliente. “Para isso, os projetos vão muito além da TI, e englobam outras técnicas utilizando a ciência e estudo do comportamento humano voltados para a questão da comunicação e do relacionamento com o cliente. É o que chamamos de ‘Tecnologia do Relacionamento'”, esclarece.
Para implementar esse processo, a Univoz criou a metodologia “URA Visão 360º”, plano de ação voltado para encontrar soluções integradas e inteligentes para a humanização da URA, que. Para isso, a consultoria busca, em um primeiro passo, conhecer e compreender quais são as necessidades dessa empresa e como o atendimento eletrônico pode reduzir custos sem que se apresente como um ofensor às estratégias de excelência no relacionamento. “Paralelo, conhecemos o perfil dos clientes, seus anseios e necessidades de atendimento, por meio de métodos próprios e variados de pesquisa, para definir as funcionalidades que irão para a URA e de que forma devem ser apresentadas.” A união das impressões coletadas nesses dois primeiros passos derivam no desenho da Persona, que indicará as diretrizes da Humanização da URA. A partir desses indicadores, uma equipe multidisciplinar de profissionais que envolve fonoaudiólogos, linguistas e profissionais especializados em relacionamento com o cliente, publicitários, profissionais de marketing, atua nas várias interfaces da ‘Tecnologia do Relacionamento’, como no desenho da árvore de diálogo, estilo de psicodinâmica vocal, fraseologia com aplicação de linguagem específica, entre outras funcionalidade.
DESAFIOS IMPLEMENTAÇÃO DA URA HUMANIZADA
– Cuidado com o estilo de comunicação. Uma URA humanizada não é uma simples alocação de frases populares, ou sobrecarregar de expressões de educação. É necessário encontrar a linguagem que se conecte ao perfil do cliente.
– Necessidade de um acompanhamento contínuo: ela faz parte de um atendimento sistêmico em constante atualização e transformação, acompanhando mercado e mudanças da própria empresa e cliente.
– O tratamento do banco de dados dos clientes, segmentando e identificando para poder tratar de modo personalizado. Devemos encarar esses desafios como positivos, pois conferem qualidade ao projeto de URA humanizada.
– Necessita de um acompanhamento e atualização constante para que não se torne obsoleta, por este motivo, é preciso que se avalie constantemente a percepção dos clientes sobre esse sistema.
