A Myra, empresa do grupo Mutant especializada no monitoramento do serviço de atendimento ao cliente de grandes empresas, prevê alcançar um total de 21 milhões de interações monitoradas este ano, o que representa aumento de 133% em relação ao volume registrado em 2020. A evolução se deve, de acordo com Danielle Francis, CEO da Myra, à adoção de tecnologia de monitoramento automatizado de voz e texto (speech analytics e text analytics, em inglês, respectivamente). “Antes de 2018, 100% das interações eram monitoradas por humanos, mas, a partir daquele ano, a análise automatizada começou a ser implementada e agora 80% já acontecem dessa forma”.
Junto com a transformação digital, a Myra deixou de ser uma unidade de negócios da Mutant, se tornando uma empresa do grupo, com áreas próprias de RH, inovação etc. “Importante ressaltar que é imprescindível ter o ser humano por trás da solução de text e speech analytics, porque o segredo é desenhá-la. Tenho que fazer sempre a curadoria da solução. Ela não trabalha sozinha”, ressalta a executiva.
Por sua vez, o diretor de inovação e transformação digital da companhia, Rafael Montenegro, analisa que “não basta ter uma Ferrari. Você precisa de um motorista e também de uma equipe para apoiá-lo. Investimos bastante em recursos humanos que operam a plataforma. Os insights produzidos é que geram a transformação digital do cliente. As empresas aprenderam que não precisam gastar uma fortuna em uma plataforma: melhor contratar uma empresa especializada em operá-la”. A Myra conta com plataforma própria, mas também pode gerenciar soluções de terceiros para análise de texto e voz, ou seja, é agnóstica em tecnologia.
A Myra coleta uma amostra das interações de cada empresa com seus clientes, nos mais variados canais, incluindo call centers e interfaces digitais, como WhatsApp. Em alguns casos, as amostras superam 400 mil interações por mês. Tecnicamente, é possível escalar e monitorar 100% dos atendimentos, mas Francis não entende que seja necessário. “Há também um desejo das empresas de realizarem a análise em tempo real, mas precisariam estar preparadas para reagir também em tempo real caso algum problema seja observado. Se não estiver preparada, vai simplesmente rasgar dinheiro”, alerta a CEO.
