Amanhã (15), será celebrado o Dia Internacional do Consumidor. A data foi instituída em 1983, em homenagem ao presidente dos EUA, John Kennedy, que em 1962 redigiu um documento em favor dos direitos dos consumidores que se configurou em um marco para o desenvolvimento de novas práticas de segurança, informação, escolha e direito dos cidadãos de serem ouvidos. De lá para cá muito se tem discutido sobre as formas de os consumidores serem atendidos e se relacionarem com empresas, porém, ainda há no serviço muitos estigmas e falta de entendimento de todos envolvidos. Por isso, depois de mais de 15 anos de atuação como consultor em gestão do relacionamento com clientes, estudando o universo das centrais de atendimento, Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, lança o livro “Não é Nossa Culpa!”.
Na publicação, ele expõe as dinâmicas das empresas, atendentes e consumidores sem poupar ninguém sobre suas responsabilidades. “Sempre acreditei que compartilhar conhecimento de forma consistente é o melhor caminho para a promoção das transformações que pretendemos no mundo e isso foi o que me levou a escrever este livro, depois de tantos anos vivenciando os diversos lados dos serviços de atendimento ao cliente, de empresas com múltiplos perfis e níveis distintos de complexidade nos atendimentos”, conta Valladares.
Com o título “Não é Nossa Culpa”, o autor “dá voz” aos operadores de call center, os mais estigmatizados pelos problemas dos serviços de atendimento ao cliente e que ele identifica apenas como a ponta do iceberg de um segmento que por muito tempo teimou para evoluir. “Quando vemos humoristas ou qualquer pessoa comum satirizando o SAC, quem é que aparece como objeto do bullying, a partir dos gerúndios, do modo de falar e da falta de resolução? O atendente, o ‘bode expiatório’ que está na linha de frente com os consumidores insatisfeitos com empresas, produtos e serviços, mas cuja impossibilidade de prestar um melhor atendimento está atrelada a algo muito maior do que eles podem resolver individualmente”, comenta.
Com linguagem acessível para todos os públicos, o livro agrega conhecimento para consumidores, empresas e colaboradores do segmento, contextualizando o papel de cada um para o desenvolvimento positivo de todo o ciclo de atendimento ao cliente. “Após 15 anos ouvindo muitos discursos e vendo poucas mudanças no cerne do atendimento ao cliente, penso que é preciso expandir estas discussões para todos os públicos. É preciso que olhemos os serviços de atendimento com algo muito mais amplo do que gerenciar conversas entre consumidores e atendentes para que possamos elevar o padrão atual para todos nós, consumidores”, finaliza Valladares.
Serviço
Lançamento com noite de autógrafo
Dia: 29 de março
Horário: 19h às 21:30h
Local: Livraria Cultura – Av. Paulista, 2073, Consolação – São Paulo/SP
Ficha Técnica
Título: Não é nossa culpa!
Autor: Vladimir Valladares
Editora: Autografia
Páginas: 110
Preço: R$ 39,00
