Até alguns anos atrás, quando o cliente tinha um problema ou uma necessidade, ele pesquisava entre as empresas aquela que tinha a solução que mais lhe agradava ou se encaixava mais aproximadamente naquilo que achava poder resolver sua questão. Essa busca, ainda, era feita em uma gama de opções menor. Hoje, na verdade, esse cenário passou por uma revolução e o consumo já não é mais feito da mesma maneira. “A gente vem passando por um momento interessante, o cliente mudou”, declarou João Henrique Ribeiro, diretor da Dolfyn, hoje (11), durante o Meeting de Vendas – As Feras do Multicanal.
Dessa maneira, não adianta mais fazer as mesmas coisas que eram feitas anteriormente, pois elas não trarão os mesmos resultados. A primeira situação que é preciso ter em mente é que não se deve mais pensar em estratégias específicas para cada canal, mas pensar em estratégias para cada cliente e aquilo que ele deseja. “A gente tem que procurar se adequar à mudança no ciclo de vida do cliente, que está comprando de um jeito diferente”, diz Ribeiro. Diferente, pois, atualmente, ela é mais multimídia. O que quer dizer: a experiência existe tanto com o produto consumido quanto com a marca. “O cliente escolhe a experiência que ele quer ter com a marca, antes de comprar um produto.”
Por conta dos consumidores consultarem cada vez mais antes de consumir e a compra ser ainda mais multicanal, essa tal experiência tornou-se multilinear. Isso ocorre porque, de acordo com o executivo, o contato do cliente com a empresa começa muito antes de ele comprar o produto de uma marca, inicia-se com o conhecimento que possui da empresa e também com a consideração de outras fontes que não sejam dela própria. Sem contar que a relação também não termina depois que a compra é finalizada. Na verdade, ela não pode ter fim. “A experiência de consumo não para, vai cada vez mais ao pós-venda, que vem se tornando mais importante”, adiciona.
Na verdade, engajar cliente deve ser o objetivo de todo negócio e fazer com que essa etapa esteja adequada ao atual momento do público. Por exemplo, já não é mais benéfico tentar engajar os consumidores que se deseja conquistar, pois, caso eles ainda não conheçam a empresa, esse processo não será efetivo. Essa pessoa possui um processo de passar de um estranho, para um curioso da marca, depois se torna um prospect, cliente e, por fim, fã. “E toda empresa deve procurar fazer do estranho seu fã, o divulgador de sua marca”, esclarece.
No entanto, tal trabalho somente é possível com: bons produtos, boa estratégia, canais adequados, comunicação integrada e coesa, um público bem entendido e definido e, principalmente, conseguir ter um olhar para colaboradores que vendem, aqueles que têm o contato com cliente. “Pois, se não conseguir juntar as estratégias com as operações, não vai ser possível dar conta do cliente novo”, explica Ribeiro. E como o cliente está diferente, o treinamento desses agentes também será, uma vez que a capacitação está mais híbrida, unindo o que o colaborador aprende em sala, junto com o seu dia a dia de trabalho. “Não importa o canal, importa o cliente e o atendimento dado a ele. Então, percebemos que temos que mudar nossa forma de treinar e sermos mais sensíveis nessa mudança, pois serão esses profissionais que trarão o retorno do público.”
