Empresas e clientes dão valor ao atendimento como fator essencial para um negócio, mas divergem quando o assunto é a qualidade do serviço prestado. Segundo pesquisa encomendado pela Octadesk, em parceria com a Mindminers, para 92% das empresas, o atendimento pode ser um grande diferencial, opinião compartilhada com 62% dos consumidores. No entanto, quando o assunto é a qualidade do serviço prestado, as opiniões se dividem: 45% das empresas consideram o atendimento prestado bom, enquanto 51% dos clientes avaliam como mediana e 16% deles, como ruim. O estudo ouviu 373 empresas e 500 consumidores.
“O estudo apontou que há um gap entre o que as empresas acreditam que entregam para os clientes e o que o consumidor sente que recebe delas. Notamos que grande parte dos clientes, 38%, acreditam que as empresas se importam pouco com a qualidade do atendimento que oferecem e 15% acreditam que elas não se importam de modo algum. Isso mostra que, apesar de as empresas afirmarem compreender a importância do atendimento, elas não passam credibilidade suficiente para seus consumidores”, explica Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.
Serviços de telefonia, internet e TV a cabo encabeçam a lista de pior atendimento, com a opinião de 67% dos consumidores entrevistados. Seguidos pelos bancos e serviços financeiros, com 36%, e hospitalar, com 34%. O tempo de espera e o despreparo dos atendentes é apontado como os fatores que mais incomodam. Por outro lado, o atendimento prestado por lojas online, 27%, livraria, 23%, e agências de turismo e lazer, 21%, são considerados pelos clientes os melhores.
