Maioria nos call centers, os jovens têm em suas características a maior força. O fato de ser dinâmico, não ter vícios, gostar de se comunicar e ânsia por conhecimento, fazem desse público um perfil ideal para trabalhar como operador. Por outro lado, outras características trazem enormes desafios para as empresas, principalmente com a geração Y, que busca muito mais do que um emprego para garantir sua estabilidade. Querem novas possibilidades no mercado de trabalho num curto espaço de tempo. “É preciso entender bem como funciona esse público. Se bem liderado e motivado, eles seguem aprendendo e produzindo de forma muito boa, mas se não, se desinteressam com uma rapidez impressionante”, destaca Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, que possui cerca de 86% dos colaboradores nessa faixa etária. Ele vê como principais desafios atrair a atenção do jovem para o call center, atrair a atenção dele para trabalho e, por fim, mostrar a ele que existe uma carreira que pode ser conquistada em um call center, ou seja, que não é simplesmente um emprego, mas, sim, pode ser o trabalho da vida deles.
Para superar essas dificuldades, Juliana Uchoa, gerente de RH da Vector, indica que as empresas devem estar atentas às necessidades dos jovens. “Além de um pacote de remuneração e benefícios atrativo, deve-se principalmente designar atividades que proporcionem desenvolvimento e oportunidade de carreira, pois são ansiosos por crescimento”, aponta. As políticas de RH devem ser elaboradas com foco na atração (o que faz o jovem escolher tal empresa para se trabalhar), retenção (o que o deixa satisfeito/motivado ao trabalho) e desenvolvimento (quais as perspectivas e oportunidades para ele dentro da organização).
Porém, o mais importante passa a ser entender e conciliar as expectativas e motivações da geração Y em relação à empresa e vice versa, segundo Fernando Medina, diretor de operações da Luandre. “Afinal, essa geração é composta por jovens ansiosos, dinâmicos, espertos e ousados.” Nesse cenário, ele coloca como fundamental desenvolver a liderança para “saber ouvir” a fim de viabilizar a comunicação efetiva, de forma fluida e prazerosa. “Entender os valores que cada geração prioriza e qual a sua respectiva contribuição será o salto para gestão entre as gerações. Para isso é essencial conhecer os comportamentos de cada geração, assim como seus pontos vulneráveis”, explica Medina.
Com isso, a articulação entre as gerações se torna primordial para cultivar o relacionamento entre elas, valorizando as melhores competências de cada uma em um contínuo processo de desaprender, aprender e reaprender. “O jovem gosta de se sentir como parte do negócio. Dessa forma, é preciso proporcionar um ambiente de trabalho menos formal e com autonomia e espaço para ideias e principalmente reconhecimento”, comenta a gerente de RH da Vector, que possui cerca de 80% dos colaboradores nessa faixa etária de 18 a 25 anos.
Também se torna importante ter uma expectativa adequada ao que um jovem pode oferecer, segundo Marcos Vono, diretor da MVono Performance Humana e especialista em recursos humanos e carreiras. “As empresas querem o que a juventude tem de melhor, mas não querem, por exemplo, a pouca maturidade.” Diante disso, ele aponta a necessidade de fazer um processo seletivo que deixe claro quais serão as demandas das funções, quais as regras do jogo e os comportamentos esperados. “As avaliações de perfil de cada jovem devem ser feitas com muita atenção, além de ser necessário um acompanhamento muito estruturado feito por gente muito madura e preparada”, pondera.
VANTAGENS
Apesar dos desafios, há muitos benefícios em se trabalhar com o público jovem, de acordo com Juliana. “São pessoas ousadas, com grande facilidade de aprendizado e adaptação, facilidade em acompanhar as mudanças tecnológicas e organizacionais, possuem grande influência nas redes sociais, são empreendedores e possuem alta energia para execução de tarefas”, argumenta. Para a executiva, as organizações que souberem utilizar essas vantagens e características a seu favor, terão um grande diferencial no mercado. “Sabemos como é delicado transformar comportamento e isso repercute diretamente em produtividade e, consequentemente, em lucratividade. O importante é que a alta direção apoie e incentive uma gestão de pessoas focada nas necessidades desse público, desta forma será mais fácil atingir os objetivos organizacionais”, finaliza.
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