Com mais de 140 mil utilizações mensais, Núb.ia reduz em 47% o tempo dos atendimentos
A NeoAssist anunciou os primeiros resultados da Núb.ia, solução de IA que identifica sentimentos humanos. Com mais de 140 mil utilizações mensais, a solução capta a emoção dos consumidores durante a interação, abrindo novas possibilidades para empresas que buscam elevar a satisfação e a eficiência de seus serviços. Lançada em julho deste ano, ela já faz parte do atendimento de oito clientes da empresa. “Com a tecnologia, foi possível reduzir em 47% o tempo médio de resolução dos atendimentos, liberando os atendentes para focar em questões mais complexas e estratégicas”, assegurou William Dantas, diretor de dados da NeoAssist.
Ao analisar os sentimentos por trás de cada conversa durante um atendimento B2C, a Núb.ia consegue identificar frustrações, insatisfações ou até mesmo momentos de contentamento. Com base nessas informações, a IA consegue recomendar a abordagem mais adequada para cada situação. Na prática, junto ao ecossistema já estabelecido da NeoAssist, a tecnologia unifica o histórico e preferências, que são mantidos e organizados — isso significa que, ao se comunicar com a loja via chat, e-mail, telefone ou redes sociais, a experiência será contínua e fluida, sem quebra na jornada do atendimento.
“Núb.ia foi criada para humanizar ainda mais as relações entre empresas e consumidores. Mesmo sendo uma tecnologia, ela passa por testes constantes para garantir exatidão. Sua capacidade de ler emoções e sentimentos a coloca à frente de qualquer outra solução de atendimento disponível no mercado, porque une a agilidade das tecnologias com uma sensibilidade”, explicou William.
A IA da empresa, assim como a maioria das tecnologias, aprende e melhora seu desempenho por meio de aprendizado de máquina, onde algoritmos são treinados com grandes conjuntos de dados para identificar padrões e fazer previsões. Assim, quanto mais você utiliza a Núb.ia, mais especialista ela se torna no seu atendimento. “Estamos há vários meses testando, aprimorando, fazendo curadoria e implementando no nosso produto, de maneira a colocá-la disponível em vários canais, sendo cada vez mais abrangente e completa”, afirmou o diretor.
Ainda de acordo com o executivo, “além disso, como a NeoAssist já possui integração nativa omnichannel, é possível que os dados coletados em interações digitais sejam utilizados para aprimorar o atendimento físico, criando uma experiência totalmente integrada. “Os atendentes em lojas físicas têm acesso ao histórico digital dos clientes, oferecendo um serviço mais personalizado. A ideia é que o atendente tenha à sua disposição o maior número de informações para melhorar seu atendimento”.
Atualmente, a Núb.ia tem quatro principais funcionalidades: resume, sugere, CSAT e sentimento. Este último consegue acompanhar a emoção do cliente mudando a cada mensagem enviada, permitindo ajuste imediato no tom do atendimento. Na função resume, ela garante uma síntese de todas as tratativas, mesmo que sejam grandes interações. Já na funcionalidade de sugestão, ela aprende, em toda nova interação, como se comportar com o usuário, inclusive a partir dos resumos feitos com a primeira função. Por fim, o CSAT avalia a satisfação do consumidor e serve para atribuir nota aos atendimentos, importante para aumentar a base de dados de futuras análises.
“A Núb.ia representa nossa visão de futuro para o atendimento ao cliente: tecnologia que vai além da automação, entregando um atendimento mais humano, ágil e eficiente. Estamos comprometidos em liderar a evolução do setor, permitindo que nossos clientes criem conexões mais fortes com os consumidores e, ao mesmo tempo, otimizem seus processos operacionais. É inspirador ver como nossas inovações estão redefinindo o padrão de qualidade e satisfação no mercado”, complementa Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.
