Neovia reestrutura central de atendimento

A Neovia, empresa de tecnologia WiMax, está obtendo os primeiros resultados de um programa de reestruturação do callcenter, iniciado em janeiro deste ano. O programa tem como objetivos centrais a redução do TMA (tempo médio de atendimento), do TME (tempo máximo de espera) e da taxa de abandono, gerando menos filas na central e maior produtividade.

A reestruturação está envolvendo as células de atendimento, suporte técnico e qualidade (retenção e fidelização de clientes). De acordo com a gerente de callcenter da Neovia, Marta Nunes, o primeiro passo do programa foi a definição de metas e diretrizes, readequando os scripts dos atendentes a fim de deixá-los mais dinâmicos e menos “robotizados”.

Foi definido que o TMA deveria ser de quatro minutos, nas células de atendimento e qualidade, e de cinco minutos no suporte técnico. Para a taxa de abandono, que mede a quantidade de clientes que tentou falar no callcenter e não conseguiu, foi estipulada a meta de 1%, no suporte e atendimento e também na célula de qualidade. De acordo com a executiva, esses números foram baseados em estudos sobre o grau de satisfação dos clientes e o tempo necessário para passar informações com clareza. “Após a definição dessas diretrizes básicas, ministramos treinamentos aos líderes das células, envolvendo módulos como administração do tempo e de conflitos, relacionamento inter-pessoal e motivação”, explica.

Mudança positiva – Em dezembro de 2006, o TMA no suporte era de 6,6 minutos e havia casos em que o atendente chegava a ficar até 11 minutos na linha com o cliente. A taxa de abandono nesse mesmo mês ficou em 5,17%. Hoje, cerca de quatro meses após o início do programa de reestruturação do call center, a taxa de abandono caiu para menos de 2% e o TMA está de acordo com as novas metas.

“Muitos atendentes já conseguem dar uma resposta ao cliente que procura o suporte técnico em menos de 5 minutos e, nas células de atendimento e qualidade, o TMA também está sendo cumprido, o que diminui a tempo de espera na linha e as filas na central, tornando o call center mais produtivo. Em pouco tempo, passamos a atender mais e melhor”, afirma Marta, ressaltando que a manutenção das metas demanda atenção constante e treinamentos regulares a toda equipe do callcenter.