Desde que definiu a qualidade da experiência dos clientes como principal diretriz estratégica, a Nextel vem investindo em eficiência operacional e customer experience. Com isso, as ferramentas de autoatendimento ganharam destaque. O resultado é que, após um ano de implementação de bots no atendimento, a operadora já registra bons números. Só em 2018, a Nextel realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes. Do total destas interações digitais, 14% foram para retenção de clientes e 62% para cobrança. As ações de upgrade de planos são realizadas principalmente de forma ativa e envolvem aproximadamente 500 mil ligações por mês.
O projeto teve início em 2015, quando foi feita uma pesquisa em busca do melhor parceiro tecnológico para atender o desafio da Nextel de automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente. “Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor executivo de clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes, enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nas questões de maior complexidade.”
Em 2016, a Nextel abriu uma concorrência para escolher o parceiro que tivesse capacidade tecnológica, entendimento do negócio telecom e independência da área de TI da operadora, além de assumir o modelo de negócio de total share risk, que faz com que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente – se a Nextel ganha, o parceiro também ganha. Assim foi escolhida a Talktelecom, que passou a atuar em conjunto com a operadora por um período de estudo, planejamento, desenvolvimento e análise de resultados.
Em julho de 2017, foi implementado o TalkBots, solução de Inteligência Artificial que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz. Primeiro foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos. Com o uso da tecnologia, os quatro processos ganharam em desempenho, além da diminuição de 95% dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80% de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.
Segundo Arakawa, os usuários da operadora – tanto pessoa física como pessoa jurídica – ganharam uma experiência de atendimento melhor. Isso porque, os bots interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim. Ele acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação. “Buscamos entregar aos nossos clientes as melhores soluções e experiências, independente do meio. Dobramos o número de clientes satisfeitos, o que indica que a nossa aposta na agilidade do pronto-atendimento com robôs e na especialização do olhar humano tem se mostrado uma estratégia correta. Nosso foco agora é continuar trabalhando em melhorias contínuas no atendimento para que essa satisfação cresça ainda mais”, comenta Arakawa.
CONFIÁVEL E EMPÁTICA
Os diálogos e as características dos bots foram definidos buscando gerar empatia. Para isso, em 2018, a Nextel fez um piloto para a pesquisa de satisfação com os clientes utilizando o TalkBots e o resultado apontou a voz feminina como mais suave e acolhedora, recebendo um índice de respostas muito maior do que os homens. Assim surgiram a Camila e a Gabi, duas vozes femininas para os bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.
Todo o atendimento também é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso à suas informações de contrato e financeiras e começa a interagir para entender qual é a solicitação. No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante. Durante todo o processo o bot interage com o cliente explicando cada passo.
Já para garantir solidez da efetividade dos bots e segurança das informações contratuais dos seus clientes, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots. A auditoria garante a confiabilidade dos dados e impede vazamento de informações.
