A Nice Systems, empresa de soluções para o mercado empresarial e de segurança, lançou o Nice Back Office Suite. O anúncio é feito logo após a empresa ter adquirido a Eglue, fornecedora de soluções de orientação dos agentes em tempo real, conhecida como “real time guidance”. A nova suíte combina as soluções Nice IEX Workforce, Quality e Performance Management, com a tecnologia do Eglue, que consiste na automação de processos e orientação aos agentes para tomada de decisão em tempo real, tendo como base a aderência às leis e regulamentações do setor.
No caso dos contact centers, a combinação das funcionalidades de orientação e direcionamento do agente do Eglue, com a suíte Nice SmartCenter permite a utilização do histórico de interações do cliente com a empresa. Assim, o atendente pode consultar a sequência de interações anteriores em diferentes canais de comunicação (web, chat, texto, etc) e receber todas as informações e passos necessários para solucionar o problema de forma eficaz. Além disso, ele recebe as orientações personalizadas em tempo real para identificar oportunidades de vendas cruzadas ou up-sell (venda de outros produtos mais sofisticados).
