Embora as perspectivas não sejam as mesmas de alguns anos atrás, quando o Brasil estava em pleno desenvolvimento, o mercado já vem encarando 2017 como o começo de um novo momento para o País. A esperança é que esse ano fique marcado como o da retomada do crescimento, ainda que de maneira sutil. No setor de contact center não é diferente. “Acompanhando o cenário econômico brasileiro, que tem perspectiva de crescimento de até 1%, a previsão é que o nosso segmento apresente uma pequena melhora”, comenta Roberto Ribeiro, CSO da Contax.
A aposta é de que a busca por serviços de atendimento digital e multicanal cresça em 2017, impulsionando o setor. Porém, com isso, o executivo coloca que o desafio será entregar soluções inteligentes e customizadas, que possam compensar a queda de receita do segmento de atendimento de voz com serviços digitais e off-line. “Isso só será possível por meio de um atendimento consultivo, que traga soluções eficientes e agregue valor aos negócios dos clientes.” Em entrevista exclusiva, Ribeiro comenta o que devemos ver esse ano no setor de contact center e conta como a Contax irá se posicionar nesse cenário.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2017?
Ribeiro: Acompanhando o cenário econômico brasileiro, que tem perspectiva de crescimento de até 1%, a previsão é que o nosso segmento apresente uma pequena melhora. A tendência é que o atendimento digital e multicanal se fortaleça, as empresas aprimorem o desenvolvimento de soluções digitais que tem maior rentabilidade e invistam em serviços de back office e social media com características E2E.
Qual deve ser o grande desafio das empresas do setor nesse ano?
O grande desafio será apresentar soluções inteligentes e customizadas, que possam compensar a queda de receita do segmento de atendimento de voz com serviços digitais e off-line. Isso só será possível por meio de um atendimento consultivo, que traga soluções eficientes e agregue valor aos negócios dos clientes.
Quais devem ser as tendências na área?
A tendência será seguir transformando o atendimento telefônico em digital, com o desafio de integrar os canais de relacionamento para, de fato, entregar uma solução completa e integrada aos clientes.
Quais são os planos da empresa?
Iniciamos 2017 apresentando nossa nova campanha, que traz uma evolução na identidade visual da marca e que reforça o posicionamento da companhia e ressalta os nossos valores de inovação, transformação e proximidade com os clientes. O nosso objetivo para esse ano é fortalecer ainda mais o nosso negócio de forma sustentável, reforçando atributos construídos ao longo dos anos, que são fortemente associados à Contax, como expertise em relacionamento com o cliente, excelência operacional e parceria consultiva.
Podemos destacar ainda, como principal objetivo em 2017, a manutenção do processo de sustentabilidade financeira e operacional, seguindo o plano iniciado em 2016, marcado pela evolução do turnaround operacional e de qualidade, com foco na redução da ociosidade, melhoria dos indicadores de qualidade e na rentabilidade dos contratos. Além disso, estruturamos uma área de Projetos que irá trabalhar com foco na integração de canais digitais para as operações já existentes e também na prospecção de novos clientes.
Pretendem trazer alguma novidade?
O nosso foco está no processo de transformação digital dos nossos clientes. Temos uma equipe preparada para apresentar propostas de integração em canais digitais, operações off-line e novas tecnologias. Ainda como parte da nossa estratégia, seguimos com a oferta de soluções taylor-made, combinando tecnologia e produtividade.
