Autor: Wagner Matheus
O futuro incerto das empresas de call center continua. Isso devido às recentes leis implantadas pelo governo. De um lado as regras que impõe a padronização dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), de outro a lei “Não Perturbe”, criada pelo deputado Jorge Caruso (PMDB).
É aí que o governo foge do princípio da razoabilidade, pois as novas regras de atendimento ao cliente demandam a contratação de novos funcionários por exigir que o consumidor seja atendido em 60 segundos, 45 segundos no caso das instituições bancárias. Além disso, a criação das opções diretas no menu inicial para falar com o atendente e para cancelamento também foram exigidos.
Já a lei “Não Perturbe” acaba com o trabalho de inúmeros operadores de telemarketing. Isso porque a lei, já existente nos Estados Unidos com o nome de “Do not call list” (Lista do não ligue), consiste em cadastrar pessoas que não querem receber ligações de telemarketing. O cadastro é feito através do site da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), onde as empresas de call center também se cadastram para terem acesso aos nomes das pessoas que não desejam receber essas ligações.
A questão é que nas duas leis é possível que quem tenha a perda maior seja o próprio consumidor. As novas regras de atendimento podem trazer a satisfação momentânea do cliente, no atendimento telefônico, mas não faz com que as exigências feitas por ele sejam atendidas de modo mais rápido e qualitativo, afinal por mais que a lei exija a realização das solicitações do cliente em cinco dias, muitas empresas já conseguiram a suspensão desta cláusula. A impossibilidade de cumprir certos pedidos em um espaço de tempo tão curto foi a alegação de algumas de companhias como as de transporte, que dizem não resolverem os problemas de extravio de bagagens no período imposto. Nesse caso a satisfação do cliente se torna temporária.
Outra grande perda é em relação aos benefícios que a competição entre as empresas trazem ao consumidor por meio do telemarketing, como obter preços mais baixos em produtos e serviços oferecidos. Fato é que o setor que emprega mais de 1 milhão de pessoas no Brasil está sofrendo um enorme sobe e desce em plena crise mundial. Se o próprio Procon afirma que não haverá demissão de funcionários, só me resta calcular o prejuízo que as empresas terão para manter funcionários ociosos ou despreparados.
Talvez possamos calcular o valor do acumulo de multas que as empresas terão que pagar, pois todos nós sabemos como foi pouco o tempo que essas empresas tiveram para se adequar às novas regras. Tanto é verdade que, após dois meses e meio de validação da lei, mais de 200 empresas tiveram processos abertos pelo governo. As campeãs em processos são as companhias de telefonia fixa e móvel, além das três empresas de transporte que já receberam a multa máxima de 3 milhões de reais.
Esses dados só nos fazem comprovar quão prejudicial a todos é o estabelecimento dessas leis. Quando eu digo que prejudica a todos, me refiro às empresas, pela grande perda de capital em época de crise, aos consumidores pela melhoria não significativa do serviço e aos operadores de telemarketing, por perderem seus empregos ou terem seus salários reduzidos. Multas, processos, recorrências de cláusulas, será que a lei não deveria ser mais flexível e avaliar o beneficio para todas as partes?
Wagner Matheus é diretor geral da TRD Marketing Solutions.
