É comum ouvirmos que cliente brasileiro é um dos mais exigentes. Muito mais do que de outros países. Hoje, com as novas tecnologias e as leis que lhe dão suporte, ele está ainda mais, exigindo centrais de atendimento multicanais, que englobe as redes sociais, e que esteja disponível de acordo com a característica do serviço prestado. Dessa forma, as empresas têm investidos em tecnologias que permitam atender aos clientes por chats, emails, redes sociais, além de obviamente do telefone, segundo Carlos Castro, diretor de marketing de produtos da Unify, o que faz o país ficar em pé de igualdade com outros no que tange as tendências tecnológicas. “Acredito que estamos em sincronismo na adoção das principais tendência tecnológicas como contact center multicanais, ferramentas de workforce optimization, ferramentas analytics e cloud”, afirma. Em entrevista exclusiva, Castro expõe os desafios para o mercado brasileiro acompanhar as tendências e destaca a visão das empresas na adoção das tecnologias.
Callcenter.inf.br – O mercado brasileiro de call center está no mesmo nível de outros países em relação a adoção das novas tendências tecnológicas?
Castro: Diria que está no nível de atender a demanda dos clientes brasileiros cujo comportamento exige centrais de atendimento multicanais, que englobe as redes sociais, e que esteja disponível de acordo com a característica do serviço prestado. Neste sentido, para atender a característica de um cliente muito exigente, as empresas têm investidos em tecnologias que permita atender aos clientes por chats, emails, redes sociais além de obviamente do telefone. Outras ferramentas como analytics estão sendo incorporadas às centrais de atendimento para análise de comportamento e atendimento cada vez mais personalizado.
Qual o grande desafio?
A adoção de novas tecnologias sempre acaba esbarrando mesmo nos custos. São tecnologias que trazem ganhos de produtividade, mas que nem sempre é tão fácil transformar esta produtividade em dados qualitativos para fechar o ROI. De qualquer forma modelos de contact center em “cloud” têm reduzido os custos para a adoção de tecnologia além de permitir que as empresas reduzam seus investimentos (CapEx) ao consumir tecnologia como serviço (OpEx).
Hoje, como as empresas do setor olham para o uso dessas tecnologias?
As áreas de negócio das empresas enxergam a tecnologia como um meio fundamental para atender ao cliente em qualquer canal que ele prefere se relacionar. Vivemos em um mundo tecnológico com a explosão das redes sociais, com a mobilidade, que fazem com que o cliente manifeste sua insatisfação com determinado produto e/ou empresa muito facilmente e muito velozmente isto se torna viral. Sem a tecnologia fica muito difícil se antecipar às situações como esta e gerenciar tal crise que pode arranhar a reputação da empresa. Sob esse ponto de vista a tecnologia é um investimento para as empresas. No entanto, nós como fabricantes, temos de ser realistas no que se refere aos orçamentos de TI cada vez mais apertados e que no botton line, isto é tratado como custo. No fundo, temos de buscar alternativas de modelos de negócios que permitam às empresas acessar tecnologia equilibrando a contabilidade custo e investimento. A tendência de consumir tecnologia como serviço no modelo cloud é a resposta para este equilíbrio.
Em quais tecnologias estamos em pede igualdade e onde estamos mais atrasados?
Acredito que estamos em sincronismo na adoção das principais tendência tecnológicas como contact center multicanais, ferramentas de workforce optimization, ferramentas analytics e cloud.
Por outro lado, com a regulamentação do trabalho remoto pela legislação trabalhista brasileira, acredito que as empresas poderiam reduzir seus custos de infra-estrutura e aumentar a produtividade dos atendentes. No entanto, sabemos que temos muito a avançar ainda nesta área.
