Autor: Arthur Guitarrari
O Projeto de Lei 4.508/12, que cria um cadastro nacional para bloquear ligações de telemarketing, se bem executada, trará benefícios ao setor de call center e à sociedade. Iniciativa semelhante a essa já existe em outros setores como o do e-mail marketing, onde existem as opções de opt-in (aceito receber email) e opt-out (não desejo, ou quero sair da sua lista de e-mail). Conforme a escolha do cliente, as empresas devem respeitá-la. Caso contrário, correm o risco de terem os IPs bloqueados. Nesse exemplo, o consumidor escolhe de qual cadastro/lista de empresas deseja receber ou não as ofertas, informações etc. Note que não existe um cadastro único, mas um por empresa, fazendo com que cada uma administre virtualmente o seu banco de dados.
No PL, tramita na Câmara Federal em caráter conclusivo, alguns pontos me chamaram a atenção: as empresas prestadoras de serviço deverão disponibilizar atendimento telefônico de acesso gratuito e portal na internet, disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana, com prazo de, no máximo, uma hora para efetivar o bloqueio.
Sabemos que é importante que as empresas respeitem a privacidade do cidadão, de não ser contatado em momentos inconvenientes. Temos conhecimento de que existem situações nas quais o consumidor não está interessado no produto/serviço, mas o atendente é tão insistente que acaba por tornar uma simples ligação em um momento de estresse. Por outro lado, existem pessoas que gostam de receber ligações com ofertas de vendas, promoções e informações, embora haja empresas que usam de má fé, com ofertas enganosas que, no final, resultam em reclamações ao Procon e estigmatizam o mercado.
Para os consumidores que optarem por não mais receberem ligações, algumas alternativas para essas empresas é contatá-los por outros canais, como o e-mail, SMS ou a mala direta, mas sempre respeitando o seu direito de privacidade.
Sobretudo, é importante que haja discussão para possíveis alterações, em um consenso entre governo e empresas, especialmente em relação a alguns pontos, como a possibilidade do consumidor poder optar pelo tipo de oferta que deseja ou não receber, ou por segmentos, como telefonia, cartões de crédito, serviços de assinaturas, viagens etc; ou a uma possibilidade para que ele defina os melhores horários para receber ligações.
É fato que há necessidade de discutir antes de colocar em prática.
Arthur Guitarrari é gerente de marketing e novos negócios da Zipcode.
