Uma das grandes expectativas para esse ano era a migração do atendimento para as redes sociais. Porém, ao que parece, o ano passou e as empresas ainda estão aprendendo a lidar com o novo meio. Pesquisa da eCRM123 aponta que, apesar dos clientes elegerem as redes sociais como meio mais eficiente de atendimento, os clientes dão nota entre 5 e 6 para esse canal. “Baseado em nossa recente pesquisa de mercado e na experiência com grandes empresas, o cenário que era previsto ainda não se tornou uma realidade. Porém, acredita que seja apenas uma questão de tempo. As empresas que não se adequarem, serão extintas no darwinismo digital ou devoradas por seus concorrentes”, comenta José Jarbas Jr., CEO da eCRM123. Tanto, que a pesquisa mostra que 64% dos entrevistados ao ter problemas no SAC convencional reclamam nas redes sociais.
Ele acredita que as redes sociais ainda se consolidarão como canal de atendimento principal das empresas. “O que é bom, pois reduzirão custos, aumentarão a eficiência e terão maior envolvimento com os clientes.” No entanto, Jarbas pontua que o tempo de migração deve ser maior entre os setores com maiores índices de insatisfação. “Esses devem sofrer mais para se adaptarem. O ideal é começarem o quanto antes a fim de minimizarem os prejuízos que podem ser irreparáveis, dado a facilidade de viralização de reclamações nas redes sociais”, completa.
O CEO da eCRM faz questão de frisar também a importância da adoção de softwares que automatizem o processo de atendimento nas redes sociais, de preferência que tenham sido desenvolvidos para essa finalidade. De acordo com o executivo, existem muitas empresas “adaptando” soluções antigas e offline para aproveitar a ´onda´ das redes sociais. “Porém, o custo da manutenção dos sistemas legados e servidores para dar conta do big data, ou dados não estruturados, vindo da web e das redes sociais encarecerá e muito o custo. O ideal é procurar por soluções, criadas já na nuvem, comercializadas no modelo SAAS, e normalmente com interface simples e baixa curva de atendimento”, conclui.
