As empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial (IA) ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente, mas elas superestimam o desempenho das experiências que proporcionam aos seus clientes. É o que revela a pesquisa Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019, da Nice inContact, que entrevistou mais 900 líderes de contact centers nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália. De acordo com o estudo, em comparação com a opinião de consumidores, as empresas se excedem ao estimar as próprias pontuações de NPS, superestimam o sucesso das experiências que proporcionam a seus clientes e apresentam desempenho abaixo do esperado quando se trata de entregar experiências omnicanal sem interrupções.
A pesquisa CX Transformation Benchmark apontou que 63% dos líderes de contact centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores, e 68% dos entrevistados concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles. Os resultados mostram que houve aumento significativo de empresas nos EUA que passaram a oferecer assistentes automatizados/chatbots on-line – 54%, em comparação com 44% no ano anterior.
“Estamos em um ponto de inflexão para a IA no contact center. As inovações da IA ficam ainda melhores quando são combinadas com o toque humano e implantadas para explorar oportunidades direcionadas às experiências do cliente e do agente. A IA no contact center tem o potencial de agregar valor significativo aos resultados da experiência do cliente e ao desempenho operacional”, disse Paul Jarman, CEO da Nice inContact.
O estudo indica ainda que as empresas entendem o valor das experiências omnicanal, mas apresentam desempenho abaixo do esperado. Embora 93% das empresas concordem que os consumidores esperam que as companhias ofereçam uma experiência ininterrupta ao migrarem entre os diferentes canais disponíveis, apenas 24% das empresas, em âmbito mundial, atribuem a si uma classificação excelente quando se trata de permitir que os consumidores alternem com facilidade entre os diferentes métodos de comunicação disponíveis.
