De ameaça às agências de telemarketing a aliada foi um pulo. Que o diga Mário Esses, diretor de Produtos e Novos Negócios, idealizador, principal defensor e responsável pelo projeto que levou a Quatro/A a ser pioneira na América Latina a lançar a filosofia de contact center. Com mais de 10 anos de experiência na área, Esses há cinco anos quando participava de um evento nos Estados Unidos e viu pela primeira vez a tendência das agências de telemarketing passarem a integrar os canais abertos pela Internet – chat, e-mail, collaboration e atendimento via voz sobre IP – e disponibilizar ao mercado, também torceu o nariz, descrente.
Hoje, relata com euforia a experiência, reconhecida menina dos olhos da Quatro/A, falando em “convergência das mídias”. “Esta é a tendência. E, como pioneiros na atividade, queremos sempre estar à frente do mercado”, justifica Esses. Ele recorre por exemplo a estatísticas para justificar a mudança de opinião, a exemplo de um estudo da Jupiter Telecomunications para explicar que 64% dos internautas não compram via Internet por falta de interação humana. Além de citar que 42% dos e-mails demoram até cinco dias para serem respondidos, Esses lembra que 67% das cestas de compras virtuais são abandonadas. E, mais, se hoje é um mercado potencial, tende a se tornar no grande filão mercadológico e altamente especializado, podendo crescer no mesmo ritmo vertiginoso da Internet a nível mundial.
E, parceiros da Lucent, acabou encontrando na empresa americana a tecnologia para implantar o projeto. “Acabamos reunindo a oportunidade de implementar uma nova filosofia de trabalho com a intenção da Lucent de escolher um parceiro brasileiro para transformar em espelho para o mercado”, lembra. “Para nós, a grande preocupação nunca foi a tecnologia; mas o business”, enfatiza.
Além de quebrar o conceito segundo o qual a Internet era o grande concorrente das agências, ela deverá introduzir grandes mudanças entre as empresas. Uma delas é na administração de todos os canais de comunicação, pois nas centrais tradicionais a gerência se restringe ao contato telefônico, não chegando ao serviço de fax, por exemplo. Neste novo cenário, as estatísticas fornecidas aos clientes terão um relatório envolvendo todas estas mídias, obedecendo critérios estabelecidas ou pela campanha ou pela empresa. “Agora, passamos a controlar o nível de qualidade de acesso, com prioridade para cada mídia”, comenta Esses.
O objetivo é disponibilizar uma solução completa, permitindo a administração de todas as mídias. “Este controle é fundamental para dar uma visão muito mais realista de qualquer campanha”, pondera Esses. É possível definir, por exemplo, índices de prioridade entre o atendimento mais imediato – chat e voz sobre IP – de 80 até 97% do atendimento feito em até 20 segundos.
Outra evolução é respeitar o desejo do cliente. “Se ele fez o contato via e-mail, quer ser respondido via e-mail. Ou marca dia e hora para ser atendido, via telefone, por exemplo”, esclarece. A especialização chega ao ponto de um contato via Internet ser realizado com voz, texto (chat) ou navegação simultânea com o cliente através do site da empresa.
Existem dois resultados palpáveis. O da empresa, que passa a disponibilizar um atendimento mais eficiente para seus clientes, e da agência que terceiriza o serviço, que poderá administrar com mais eficiência cada operação. Estes dados permitem dimensionar com mais exatidão os recursos que o callcenter vai precisar disponibilizar. Além de definir o número mais exato de cada agente para cada operação, permitirá reduzir o gap entre os picos e ociosidade, quando poderão ser atendidas as chamadas menos imediatas como fax, e-mail e call back. “Podemos definir que entre 80 e 90 destes contatos possam ser respondidos em até seis horas, por exemplo.” Mas para Esses a grande revolução que a filosofia do contact center traz às agências ou centrais de atendimento atuais é contabilizar cada mídia como uma ligação.
Como se trata de uma novidade, o serviço oferecido pelo Internet Call Center da Quatro/A está dedicado ao atendimento da empresa, à área comercial. Mas Esses mostra-se ainda mais orgulhoso ao confirmar que a tese do contact center é o futuro da empresa, pois entre os mais de 40 clientes atendidos hoje, ao menos cinco já estão interessados em agregar esta novidade no atendimento a seus clientes. “Em muito pouco tempo teremos boas novidades pra você”, insinua o executivo. Para ele, a expansão das atuais três posições de atendimento para qualquer operação hoje é rápida. “A fase de teste já passou e, em no máximo 30 dias, podemos moldar o atendimento com todos estes recursos para qualquer aplicação”, respone Esses.
