“Eu, como gestor de clientes, sou o grande tradutor do que o consumidor precisa”. As palavras são do sócio fundador do Peppers & Rogers Group da América Latina, Fernando Pierry, dita durante o CIC Brasil 2011. Para ele, mais do que conquistar clientes, é importante a manutenção e o desenvolvimento deles. “O papel do gestor é se voltar para a empresa e informar as capacidades que ela deve ter depois de avaliar a necessidade, o valor e o comportamento do consumidor”, completa.
Em três anos, a Coop desenvolveu junto à Peppers & Rogers um modelo de gestão de cooperados com a intenção de desenvolver seus negócios e aperfeiçoar as questões do CRM. “Tivemos que conhecer a metodologia, doutrinar e aculturar nossos colaboradores”, explica o diretor de marketing da Coop, Celso Furtado. A fórmula da consultoria é baseada no IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar). Com isso, a Coop pode conhecer melhor os clientes e desenvolver ações mais segmentadas.
Já a Dupont, iniciou o planejamento estratégico a longo prazo em 2008. A Peppers & Rogers ajudou a desenhar e definir a estratégia da gestão de cliente, fazer o mapeamento dos pontos de contato, além da implementar o call center e a plataforma do CRM. “O meu maior medo foi a implementação da ferramenta, mas o engajamento das pessoas e o fácil manuseio me surpreenderam”, diz a gerente de gestão de clientes da Dupont, Veronica Gaviolle.
