Um dos maiores desafios atuais é se adaptar a aceleração da tecnologia, para atender as necessidades dos clientes, obtendo a satisfação dele.  Assim como, a necessidade de se adaptar ao atendimento multicanal. “Atualmente o cliente é o rei, com isso as empresas é que precisam se adaptar a eles, e não o contrário”, comentou Christopher Gardner, da RightNow, durante o CIC Brasil 2011.

 

Uma medida importante e cada vez mais necessária é a entrada nas redes sociais. Pesquisa apresentada por Gardner mostra que 34% dos usuários de redes sociais a usam para falar mal das marcas e 58% desejam ser respondidos por elas. Porém, somente 22% são respondidos. Diante disso, se torna imperativo a presença em todos os canais. “Além disso, é importante criar uma abordagem multi-canal no CRM para conhecer o cliente”, completa.

 

Foi a busca por entender o consumidor que motivou a Pitney Bowes a utilizar o speech analytics, como revelou Lori Schimidt. A executiva da Pitney Bowes contou que a empresa primeiro elaborou diversas pesquisas com os consumidores que telefonavam para a empresa para fazer reclamações, como por exemplo, porque ligavam, quais eram as principais insatisfações, se o problema dito na ligação foi resolvido, entre outros pontos a serem melhorados.

 

O principal foco de melhoria foi o treinamento dos agentes e a correção das deficiências da equipe, por meio das informações  vindas da análise. “Quando o problema do cliente era solucionado rapidamente, o atendente notava mudança no tom de voz do cliente, e era para um tom de satisfação”, contou Lori. A palestrante comentou também que buscou palavras chaves mais usadas pelos clientes durante as reclamações, para otimizar o processo de solução. “Além disso, tão importante quanto o speech analytics foi o data analytics que trabalhou com as informações que temos”, completa Lori.

 

A empresa notou melhora na satisfação dos clientes. “Quando o projeto foi aplicado recebíamos grande quantidade de reclamações, os números eram muito altos. Com o projeto melhoramos significativamente a satisfação dos clientes”, finaliza Lori.