O sucesso dessa transição depende não apenas da tecnologia, mas também de uma mudança de mentalidade
Autora: Carla Cavalcanti
Nos últimos anos, o mercado financeiro tem experimentado transformações significativas impulsionadas pela adoção de tecnologias avançadas. A inteligência artificial (IA) e a automação estão redefinindo a forma como as instituições operam, oferecendo soluções inovadoras para desafios como a detecção de fraudes e o atendimento ao cliente. Atualmente, 96% das instituições financeiras no Brasil utilizam IA em operações, desde o atendimento ao cliente até a prevenção de fraudes.
Um dos avanços mais notáveis é na detecção de fraudes. Com o aumento das transações digitais, o combate às fraudes tornou-se uma prioridade. A IA permite a análise em tempo real de dados, cruzando informações para identificar comportamentos suspeitos. Isso não apenas protege os consumidores, mas também aumenta a confiança no sistema financeiro.
Além disso, a adoção de serviços em nuvem e de IA generativa está proporcionando novas abordagens para a automação de processos. Instituições financeiras investem em soluções que não apenas otimizam custos operacionais, mas também melhoram a experiência do cliente. A automação de tarefas rotineiras libera os funcionários para atividades mais estratégicas, contribuindo para um serviço mais ágil.
O mercado global de automação de processos robóticos (RPA) em bancos e finanças foi avaliado em cerca de US$ 860,75 milhões em 2023, com uma previsão de crescimento para quase US$ 9 bilhões até 2030. Um exemplo interessante de como a tecnologia pode transformar o atendimento e a experiência do cliente é o projeto Zeus. Este projeto utiliza robôs para interações por voz e texto, além de portais de autoatendimento, visando aprimorar a experiência do consumidor. Essa inovação é um reflexo da tendência crescente de automação no setor, que busca não apenas reduzir custos operacionais, mas também atender às demandas dos clientes de forma eficiente.
No entanto, um desafio importante que muitas instituições ainda enfrentam é a qualidade dos dados. Para que a automação e a IA funcionem de maneira eficaz, é essencial que os dados sejam organizados e bem catalogados. Isso representa um desafio significativo, mas é um passo necessário para que as tecnologias sejam plenamente aproveitadas.
O atendimento ao cliente também está em transformação. A implementação de chatbots e soluções automatizadas visa oferecer suporte imediato, mas é crucial que essa transição do humano para o robótico seja feita com cuidado. A qualidade do atendimento deve ser mantida, e os riscos associados à automação, especialmente em relação à conformidade regulatória, não podem ser subestimados.
À medida que as instituições financeiras exploram as potencialidades da automação, é importante que adotem uma abordagem crítica. O sucesso dessa transição depende não apenas da tecnologia, mas também de uma mudança de mentalidade que priorize a inovação e a adaptação às novas demandas do mercado. Por isso, bancos brasileiros projetaram mais de 45 bilhões de reais para a aquisição de novas tecnologias em 2023, um aumento de 29% em relação ao ano anterior.
Em suma, a revolução tecnológica no mercado financeiro é inevitável. A combinação de inteligência artificial, automação e um foco renovado na experiência do cliente pode não apenas combater fraudes e otimizar processos, mas também redefinir o que significa ser um serviço financeiro no século XXI. As instituições que abraçarem essa transformação estarão mais bem preparadas para enfrentar um mercado cada vez mais competitivo e exigente.
Carla Cavalcanti é Brazil IT head da Concentrix.
