Autor: Randi Roger
A constante evolução da tecnologia para promover a conexão entre empresas e clientes reforça a necessidade contínua de inovação para os contact centers, que têm se transformado em centros de engajamento. Os clientes mudaram, os canais de contato passam a ser escolhidos por eles e as empresas precisam acompanhar esse movimento. A capacidade de adaptação tecnológica se torna mais importante e os agentes têm acesso ao histórico completo da comunicação com o cliente para saber como atender de forma mais eficaz às diferentes necessidades.
Ao analisar as tendências de tecnologia para esse mercado, listamos cinco percepções de como enxergamos os centros de engajamento no futuro:
1. Plataforma em nuvem para conectar todos os canais de contato em um só lugar
Com roteamento omnichannel, plataformas construídas na nuvem permitem o acesso ao histórico de contato do cliente, com informações de todos os canais que foram utilizados por ele. Isso facilita o trabalho do operador, que já tem todas as informações em mãos e consegue identificar com mais facilidade o que o cliente precisa, tornando a experiência dele mais positiva.
2. Interface visual que facilita o mapeamento dos fluxos de comunicação
Ao permitir analisar como os clientes entram em contato com a empresa e fornecer todo o histórico aos atendentes responsáveis, a plataforma também facilita o acompanhamento do fluxo de informações e a entrega de respostas às solicitações dos clientes.
3. Fornecimento de respostas sem desperdiçar o tempo do operador
O tempo de ambos os lados é valorizado. Os clientes obtêm respostas rápidas e os agentes não irão mais gastar tanto tempo ao telefone.
4. Integração com mídias sociais
O serviço de atendimento ao cliente precisa estar interligado com as mídias sociais. Isso ajuda a identificar informações para colocar cada cliente em contato com o atendente correto no momento adequado, sem comprometer a produtividade.
5. Scripts gráficos que permitem conexões com pessoas reais, não robôs
Já faz tempo que os clientes são atendidos pelos agentes a partir de scripts de leitura. O ideal é que a solução permita a esses operadores executar um trabalho de forma mais dinâmica e humanizada, aumentando a empatia e satisfação do cliente.
Randi Roger é gerente de marketing e operações da Interactive Intelligence.
