Autor: Carlos Carlucci
A Agência Nacional de Telecomunicações, Anatel, tem multado as operadoras de telefonia pela má qualidade dos serviços prestados aos consumidores e isto afeta não apenas o consumidor final, mas também as empresas. A falta de internet de qualidade é um dos motivos que podem atrapalhar as empresas de contact center na hora de transferir a sede para cidades fora dos grandes centros, por exemplo. Uma boa conexão com a internet é importante para qualquer empresa, e quando se fala em contact center na nuvem é fundamental.
A migração dos contact centers já é uma realidade e muito se tem falado sobre este movimento no último ano. A redução de custos é um dos principais motivos que tem motivado esta migração. Oferta de mão de obra, incentivos fiscais e imóveis mais baratos são algumas das vantagens encontradas pelas empresas nestes lugares. Contudo, a falta de estrutura tecnológica é um problema a atrapalhar as empresas.
Li recentemente que um estudo realizado anualmente pela E-Consulting aponta que o mercado de contact center deve movimentar cerca de R$ 40,4 bilhões neste ano, crescendo 14,13% em relação a 2012. Segundo a publicação, a pesquisa foi realizada com 813 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do Brasil. Em contrapartida, números de outra pesquisa, realizada pela Ventana Research, mostram que a maioria dos diretores de TI dispõe de menos de 10% do orçamento anual para investir em novas tecnologias de contact center.
Por isso, tem crescido o número de empresas que investem no contact center na nuvem. Desta forma, é possível reduzir consideravelmente os custos. Tanto que, segundo a pesquisa da Ventana Research, o principal motivo da adesão à nuvem, citada por 69% dos entrevistados, é a menor despesa de capital; menos recursos internos para operar e manter os sistemas está em segundo lugar, citada por 59% dos entrevistados; e menor dependência da TI por 56%.
Porém, para que a cloud computing seja uma realidade uma conexão com a internet de qualidade é fundamental. É nesta hora que os contact centers podem ter um grande problema. Muitas cidades fora dos grandes centros não possuem uma estrutura tecnológica adequada para atender empresas de grande porte. É preciso prestar atenção já no momento da escolha da velocidade, porque atualmente a operadora de banda larga tem a obrigação de entregar 20% da velocidade instantânea contratada e 60% da velocidade média. Ou seja, a velocidade contratada não é obrigatoriamente a velocidade entregue pela operadora.
Recentemente, a Anatel informou que as prestadoras de banda larga fixa estavam cumprindo as metas estabelecidas. Mas isso em Minas Gerais, Paraná, Rio de Janeiro e São Paulo. Ou seja, não há números que mostrem se o mesmo acontece em outros estados brasileiros.
Além de dificultar o trabalho das empresas de contact centers, a internet ruim também é um grande problema para quem atua em home office. Este tipo de contratação é mais uma vantagem oferecida pelo cloud computing que tem sido muito utilizado pelos contact centers com objetivo de reduzir custos. Para isso, basta que a companhia ofereça um treinamento e os colaboradores possam atuar de casa. O home office resulta em mais conforto para os funcionários, que não precisam se deslocar e perder tempo no trânsito, por exemplo. E a empresa ganha com economia de equipamentos, energia, condução e alimentação para os colaboradores, entre outras vantagens.
Em razão disso, as prestadoras de serviços de contact center precisam ficar atentas as informações que têm sido oferecidas pela Anatel sobre a qualidade da banda larga. Tanto para avaliar quais as cidades e regiões que têm conexão de melhor qualidade, como também para saber quais as operadoras que oferecem serviços de melhor qualidade. Estas informações são de fundamental importância antes de decidir migrar para cidades do interior.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
