Já se passaram sete anos desde a publicação do Anexo II da Norma Regulamentadora 17, pelo Ministério do Trabalho e Emprego, e, nesse tempo, o que se pode observar foi uma evolução das relações entre empresas e colaboradores. O resultado foi a melhoria na gestão, com ganhos de produtividade. Para Majo Martinez Campos, diretora executiva de recursos humanos da Atento, a lei alcançou os objetivos propostos, principalmente ao em relação aos call centers médios e grandes. “Vejo que houve um impulso para que o segmento seguisse um padrão, o que influenciou muito o aumento dos níveis de serviço e na qualidade de vida dos funcionários”, comenta.
De acordo com a executiva, a legislação contribuiu para grandes mudanças nas operações de call center no Brasil ao sistematizar e introduzir regras e exigências, que antes não eram adotadas ou estavam em vigor em práticas internacionais, implantadas de acordo com o grau de sensibilidade e necessidade das companhias. “As alterações percebidas nas empresas, após a NR17 que passaram a vigorar, foram organização do trabalho e padronização das jornadas, mobiliário e equipamentos dos postos de atendimento adequados e condições ambientais das operações de acordo com as especificações”, pontua.
Diante disso, em dois aspectos os impactos positivos ficaram visíveis, segundo Majo. Um foi na produtividade, devido ao maior grau de satisfação dos funcionários com um ambiente adequado às necessidades físicas e ergométricas, o que reduz as doenças funcionais e as suas consequências no quadro de funcionários. “As mudanças melhoraram o ambiente de trabalho dos call centers, diminuindo as reclamações médicas relacionadas às doenças ocupacionais, e em particular, as doenças osteomusculares relacionadas às atividades informatizadas”, comenta. Outro fator é que a delimitação de horários e o revezamento de turnos têm feito os teleoperadores evitarem a fadiga excessiva, possibilitando o repouso e a disponibilidade para os demais aspectos da vida.
O segundo impacto positivo foi na gestão, principalmente, por alterar a carga horária para seis horas diárias e 36 horas semanais; por detalhar as formas de organização e distribuição dos trabalhadores no espaço operacional; e pela regulagem das ações de competição entre atendentes e operações e de mecanismos de monitoramento da produtividade dos funcionários, para evitar distorções e abusos. “De forma geral, a adoção da legislação colaborou para proporcionar mais segurança, saúde, conforto e desempenho eficiente”, destaca Majo, acrescentando que, hoje, os próprios clientes corporativos, na prospecção para a contratação de telesserviços e atividades relacionadas, passaram a exigir que os fornecedores estivessem seguindo a NR 17.
