28/11/00 – 19:58 – Com a multiplicidade de ofertas no mercado, sejam produtos ou serviços de qualquer espécie ou valor, esperar que os clientes liguem para comprar tem sido uma decisão arriscada. Por outro lado, uma decisão difícil de ser tomada refere-se àquela que determina a realização das ligações ativas, às quais oferecem o produto ou serviço aos prospects.
Difícil porque começamos com o cadastro ineficiente, com falhas de atualização ou simplesmente falhas diante do perfil de clientes desejado. Mas isto não é tudo; pior ainda são os scripts idealizados para serem repetidos. Sim, repetidos pelos operadores, quando não interpretados teatralmente, parecendo algo sem vida, sem entusiasmo, sem alma; não pela teatralização, mas porque os operadores não são artistas e, como se verá mais adiante, este não é o caso.
Ao idealizar um script, inicialmente deve-se ter em mente que é imprescindível ter um foco para a comunicação que se pretende fazer; um único foco, ou seja, um contato para cada finalidade! Esqueça o tal do “já que”, ou seja, já que fulano não está, ofereça para aquele que atender, vai que… ou ainda, se é para agendar uma visita, que seja com o prospect escolhido e não com quem atender sua chamada.
O telemarketing ativo quando não é bem feito pode incomodar as pessoas. Como? Veremos a seguir:
· Entenda em que mercado seu script atuará. Em São Paulo, cuja concorrência é muito acirrada, fazendo com que muitos recebam diariamente inúmeras chamadas, deve-se iniciar um contato de maneira mais objetiva e com uma oferta criativa no sentido de que o prospect queira nos ouvir. Noutras praças, um início mais coloquial, menos “quente” tende a funcionar melhor, pois há mais tempo para uma conversa e as ofertas ainda são poucas. Esta última alternativa também se aplica quando ofertamos algo a clientes já existentes, objetivando oferecer-lhes produtos ou serviços adicionais aos que estão sendo utilizados; isso faz parte do marketing de relacionamento e da imagem de marca que você quer manter.
· O momento do atendimento é tenso para ambas as partes (prospects e operador), razão pela qual sugiro uma apresentação curta por parte do operador, porém, inteligível. Não adianta sair dando nome, nome da empresa, motivo da chamada e começar a falar sobre os benefícios de sua oferta. Espere o prospect se refazer do quase susto de sua chamada. Diga seu nome e uma frase curta sobre a oferta que você fará.
· Esta oferta deverá conter uma pergunta aberta para que seu prospect fale algo sobre o que você acaba de sugerir.
· Agora sim começa a fase do diálogo entre ambos. O prospect fazendo objeções e seu operador superando-as. Aqui acontece uma outra pendenga entre quem escreveu o script ou monitora as ligações e o operador, pois este último deve conversar transmitindo a idéia central do script, sendo muito difícil ser fiel a todas as palavras escritas.
· Para que um operador se aproxime cada vez mais do script planejado, faça o seguinte:
1) Pegue seus operadores médios e faça-os interpretarem o script. Não escolha os melhores, pois um ótimo operador pode fazer funcionar um mau script.
2) Identifique as dificuldades e elimine-as.
3) Faça um teste com toda a equipe.
Finalizando, no treinamento do script deverão constar técnicas de como superar obstáculos, como secretárias, esposo/esposa, pois a quantidade de chamadas que morrem diante desta dificuldade é significativamente grande, transformando-se num desestímulo aos operadores, que passam a “queimar” cadastros, ou a julgar tal operação um fracasso, antes de iniciá-la. Sucesso!
José Teófilo Neto é engenheiro, diretor da Work Telemarketing. Seu e-mail: [email protected]
