As mudanças pelas quais o mercado vem passando fez surgir um cenário completamente novo nas relações de consumo. Os avanços da tecnologia e das formas de interação contribuíram para a formação de um perfil de cliente mais exigente. Agora, ele cobra por mais qualidade, quer ser bem atendido e tem maiores expectativas com relação à experiência de consumo. Esse quadro está forçando uma corrida das empresas para estarem em linha com os desejos e as necessidades desses clientes. “Entender o comportamento dos consumidores torna-se um mantra aos objetivos de toda empresa que quer competir em um mercado cada vez mais exigente. A grande fórmula mágica se complementa com novos modelos de negócio para multiplexar o alcance das ofertas, eliminando fronteiras, somado às inovações tecnológicas”, afirma Mauricio Visnardi, country manager da Presence Technology.
A transformação é tanta que, na visão do executivo, em nenhum momento da história a importância da relação entre empresas e clientes foi tão grande. E, apesar de existir inúmeros fatores para isso, o principal motivo é o incremento do faturamento da empresa. “Caso não fosse dessa forma, as empresas que até então não se importavam com os anseios dos consumidores estavam condenadas ao desaparecimento. Porém isso mudou e se transformou.” Alguns segmentos já entenderam essa dinâmica e estão mais maduros que outros. No entanto, Visnardi destaca que cada segmento sempre terá empresas mais resistentes quando o assunto é adaptação às inovações e estas, diante do mercado e das adversidades econômicas que estamos passando, estão fadadas ao desaparecimento a médio prazo. “O ritmo do surgimento de novas inovações tecnológicas traz um desafio muito grande para as empresas quanto à capacidade de adaptação e agilidade na execução operacional, mas, ao mesmo tempo, é uma das poucas saídas que as empresas têm para diferenciar-se e atingir vantagens competitivas diante dos concorrentes”, completa.
Claro que algumas empresas saíram na frente e tiveram um insight, entendendo o novo comportamento do cliente. Essas já estão se diferenciando no mercado. São empresas novas que adotaram novas tecnologias e, consequentemente, conseguiram estar mais próximas das necessidades dos clientes. No entanto, para o country manager da Presence, esses são produtos e/ou serviços destinados a um determinado público compatível a essas novas tecnologias. “Não veremos todas essas necessidades afloradas ao longo das gerações, uma vez que temos, por exemplo, uma parcela da população economicamente ativa que vivenciou o surgimento da base tecnológica da vida contemporânea.” Ou seja, quem não conviveu com smartphones de última geração terá dificuldades em desfrutar dos inúmeros aplicativos disponíveis atualmente.
Analogamente, o executivo coloca que as empresas tradicionais passam pelas mesmas dificuldades e, muitas vezes, sucumbem quando a necessidade por mudanças torna-se vital e a cultura organizacional sufoca qualquer possibilidade de inovação. “O grande desafio para essas empresas está diretamente relacionado com a sua capacidade de transformação, na habilidade e predisposição em adotar novas tecnologias e, tão qual, competência para eventualmente rever e transformar o próprio negócio, adequando-o para a atualidade”, pontua.
CICLO DA INOVAÇÃO
O ritmo da inovação que as empresas devem imprimir, de acordo com Visnardi, está intrinsecamente em sintonia com o mercado, que, por sua vez, está sincronizado com a adoção das inovações tecnológicas que surgem ao longo do tempo, fechando o ciclo que é uma constante. Com isso, há uma simbiose entre demanda de mercado e inovações tecnológicas. “Estudos mostram alternadamente que um é a causa do outro, mas isso depende de vários fatores externos e de tempo. Atualmente, a cadência da inovação está concernente com a velocidade que o mercado adota uma determinada tecnologia.” Assim, o sucesso ou o fracasso das empresas estão sempre relacionados com a decisão e o momento em se adotar uma tecnologia ou outra.
Ele cita a teoria da difusão de inovações de Everett Rogers, que traz algumas reflexões sobre o melhor momento para investir em modernizações. Toda inovação tem sua curva de maturidade ao longo do tempo. Investir e adotar certas inovações logo no seu surgimento, estampa um risco considerável caso esta não venha a evoluir e ser adotada plenamente pelo mercado consumidor. Ao mesmo tempo, deixar de investir no início, justamente para minimizar os riscos, é possível chegar a conclusão que demorou-se para adotar determinada inovação e, com isso, a onda passou. “Logo, chegamos a primeira lei natural dos negócios: o lucro é diretamente proporcional ao risco”, pontua.
