O melhor… para os melhores!

Ter colaboradores comprometidos a melhorar os resultados e, consequentemente, a qualidade do atendimento é o que toda empresa quer, mas nem sempre isso é possível. Seja pelas diferentes necessidades que possuem, pelo estresse do dia-a-dia ou mesmo pela rotina, muitas vezes os funcionários ficam desmotivados, entregando apenas o básico. Uma saída encontrada para fortalecer o engajamento entre o público interno é a adoção de uma política de meritocracia, que busca promover a eficiência das equipes por meio de recompensas baseadas no desempenho profissional. “Ela ajuda a tornar objetivo habilidades subjetivas como paciência, habilidades como negociação, comunicação, bom atendimento, etc. Ela mostra ao funcionário o quanto ele pode melhorar e se superar”, pontua Meiry Kamia é palestrante, psicóloga, consultora organizacional.

Isso acontece porque a meritocracia valoriza o profissionalismo, as competências técnicas e comportamentais, o esforço do funcionário, e evita beneficiar pessoas simplesmente pela popularidade, por parentesco, amizade, etc. Isso aumenta o grau de justiça organizacional e também a confiança entre funcionários e empresa, pois as pessoas sabem que as regras serão seguidas e que há espaço para todos crescerem desde que se empenhem. “Quando o funcionário percebe que há regras claras, que a empresa oferece um caminho para alcançar os objetivos, aí sim ele também se compromete e faz a sua parte”, completa Meiry.

No entanto, é fundamental ter transparência e, principalmente, fazer com que as regras sejam cumpridas. Ela explica que algumas empresas anunciam, por exemplo, que o funcionário deve apresentar determinado resultado, caso não apresente em determinado tempo, o mesmo será demitido. Porém, na hora de cumprir o que foi dito, o processo paralisa, porque a cultura da empresa não permite que isso aconteça, e preferem “encostar” a pessoa a demiti-la. “Como resultado, cargos importantes são ocupados por pessoas não produtivas, e o discurso não é posto em prática, corroendo a confiança organizacional”, afirma.

Por isso, Jimmy Cygler, presidente da Proxis Contact Center, faz questão de destacar que a política de meritocracia deve estar ligada à cultura e valores da empresa. “Se pessoas não são reconhecidas pelo que entregam, ou são promovidas por quaisquer motivos que não sejam por resultados, não adianta ter política”, aponta Cygler, reforçando que do contrário corre-se o risco de cair no descrédito e deboche, “algo difícil de erradicar e que pode levar anos para reconstruir”. Sendo assim, o gerente da área de conteúdo do Great Place to Work Brasil, Bruno Mendonça, defende que cada empresa deve desenvolver o seu modelo levando em conta a sua missão, visão, valores e metas de negócio. No entanto, independente das diferenças, ele pontua que uma política meritocrática só pode ser considerada como tal se apresentar duas características: envolvimento de todos os funcionários nas políticas de recrutamento interno, promoção e sucessão de cargos de liderança, com comunicação clara e aberta sobre seus critérios; e imparcialidade total nos processos, que leve em conta apenas os resultados apresentados pelas pessoas, dentro das metas estabelecidas pela organização.

Outro cuidado que se deve ter é em não estimular a competição entre equipes, segundo Eduardo Ferraz, consultor em gestão de pessoas. Dá-se uma missão e a equipe com maior destaque é a única a receber o prêmio. Essa estratégia serve para resultados apenas de curto prazo, mas pode prejudicar a empresa mais adiante, já que cria atritos e conflitos desnecessários. “Nos bons projetos, todos precisam ter oportunidades para se beneficiar. As pessoas só devem ganhar se as metas globais da empresa forem atingidas. Isso gera uma competição do bem. Nessas horas, um setor incentiva o outro a trabalhar com mais eficiência para cumprir seus prazos e objetivos”, finaliza.

Entregando tudo isso, o programa de meritocracia anda por si só, segundo Cygler, com as pessoas adquirindo confiança ao longo do tempo, sabendo que se forem comprometidos com a empresa e seu sucesso, na hora certa serão reconhecidos e recompensados. “O que é justo não precisa ser vendido.” Porém, ele faz uma ressalva com relação à nova geração, que quer ser contratada às 8 horas da manhã, virar gerente às 10 horas e diretor depois do almoço. “Muitos deles são talentosos, mas é necessária uma gestão adequada e moderna, para não perdê-los”, afirma. O executivo também lembra que, como um contact center possui cerca de 85% dos colaboradores na linha de frente, na qual os espaços para promoção imediata são limitados, a saída é ter incentivos mais diretos, premiando o cumprimento de indicadores como assiduidade, aderência às regras, produtividade etc.