O track 2 do segundo painel do CIC Brasil 2010, cujo tema foi “Cliente em rede”, teve como moderador Fernando Guimarães, blogueiro da ClienteSA, fomentando as discussões acerca das transformações decorrentes das redes sociais. O palestrante Maurício Castro da Silva, da Brasilis Marketing, fez algumas reflexões sobre a Web 2.0. Ele citou o poder do consumidor, recordando que as manifestações dos clientes sobre serviços e produtos sempre existiram, porém não haviam canais que possibilitassem grande repercussão. Agora, com as redes sociais, milhões de pessoas têm a oportunidade de repassar suas experiências; e as empresas, de ouvi-las.
Além de trazer a importância da conexão do planejamento entre diferentes departamentos da mesma empresa, Silva advertiu quem acredita que um relacionamento pode ser comprado. Muitas empresas entram nas redes sociais sem traçar objetivos concretos. Se estão no Facebook, Twitter, Orkut, entre outros, têm que se preparar para falar e, principalmente, ouvir. Deve existir o monitoramento sobre o que os clientes estão dizendo e a preocupação em responder suas dúvidas. “Todo investimento em relacionamento se transforma em um ativo da empresa”, destacou. Outro ponto que abordou foi a presença ativa da marca, pois alerta que não existe uma zona de conforto. “Deve existir planejamento, com criação de ações, monitoramento e interação. Vai sobreviver quem conseguir se adaptar às mudanças”, concluiu.
Na mesma linha, Carlos Ferreira Leite Junior, da Algar Tecnologia, focou na importância do monitoramento das redes sociais. Ele afirmou que a Internet aproxima as pessoas e, especialmente no Brasil, a aderência aos modelos virtuais de comunicação é cada vez maior, como demonstra a posição paulistana de 4ª cidade mundial com maior número de usuários no Twitter. “É preciso ouvir, interagir e analisar o que o cliente diz, pois hoje as redes sociais funcionam como um canal de SAC”, definiu.
Carlos Ferreira conta que a espontaneidade das pessoas ao contar suas experiências é um ponto positivo. “Ao captar as citações sobre a própria marca, deve-se polarizar o conteúdo, separar o que é negativo, positivo e neutro”, afirmou. Além disso, colocou o conceito de context center, que é captar o valor das interações digitais ou tradicionais em uma visão multicanal que permita gerar conhecimentos para aprimorar a cadeia de negócios.
A debatedora Ana Fontes, da Elogieaki, finalizou as discussões com o dado de que 90% das empresas que monitoram o que diz a seu respeito nas redes sociais não sabem o que fazer com os elogios. “Esse é um ponto que ainda precisa ser estudado com atenção, pois além da resolução de problemas dos clientes ser fundamental, o cliente satisfeito vira um verdadeiro evangelizador da marca”, completou.
