Ocupando o JW Marriot, na região central de Indianápolis, EUA, para um público estimado em pouco mais de dois mil executivos, o Interactions 2013 deixou claro pelas apresentações e inovações apresentadas que estamos passando por uma mudança na forma de atender, com foco na entrega de experiência ao cliente – tendo como principal parceira a tecnologia. Batizado esse ano de Deliver The Experience, o congresso global de usuários da Interactive Intelligence trouxe novidades e cases de clientes, além de seções de experimentações de soluções e experiências mais didáticas sobre implementações.
Entre as inovações, Juan Gonzalez, industry manager da Frost & Sullivan, conta que encontrou na suíte CIC muita solidez e aplicações que podem ir somando e que vão agregar como o Mobilizer e o Analyzer. Com relação ao road map, ele reconhece que a Interactive Intelligence tem um desenvolvimento de vídeo chat muito importante baseado em WEBRTC. Apesar de não estar pronto para entrar em produção, sua inovação pode ser descrita pelo interesse da indústria e pela demo apresentada no evento – já tem clientes interessados e em curto tempo começará a ser utilizado. “Eles fizeram parceria com a Vidyo para oferecer o produto em curto prazo”, comenta.
Outra novidade é o Mobilizer, plataforma onde os clientes podem desenvolver seus app, ganhando toda infraestrutura e suporte para Apple Store. E o mais importante: criar todo um processo de integração que permite às empresas prestarem um atendimento com visão única de cliente. “O modelo é simples. Manter a unificação das informações e a visão única do cliente, independente do canal que ele está. Ao passar a informação para o atendimento, o cliente não vai precisar repetir todas as suas informações de novo”, explica Felipe Schwartzman, country manager da Interactive Intelligence do Chile.
Porém, a grande aposta da Interactive Intelligence continua sendo a prestação de serviço no modelo CaaS, com o Cloud. “It´s a game change”, definiu Joe Staples, CMO da companhia, explicando que a aposta da empresa há cinco anos está dando resultado. O crescimento da participação do Cloud no faturamento da empresa pulou em 2009, de 5%, para 11% (2010), 23% (2011) e 35% (2012). “Este ano pensamos que pode chegar a 50%”, justifica Staples. O diretor para a América Latina da Interactive Intelligence, Raul Rincon, também destaca a receptividade da região para o projeto de serviço em nuvem, que já representa 1% do faturamento global do grupo. “Um número que parece pequeno, mas é grande dentro do cenário da companhia e avaliando a receptividade na região”, justifica.
Confira as matérias da cobertura exclusiva:
Congresso de usuários da Interactive Intelligence tem como tema “Deliver The Experience”
A venda de serviço já representa 50% dos novos negócios, com previsão de crescimento
Painel regional traz números do mercado e case da Claro Centroamérica
Integração com aparelhos móveis vai melhorar experiência do cliente
Especialista da Frost analisa atuação na AL e as inovações da Interactive Intelligence
Parceira da Intercative Intelligence prevê crescimento com transformações do mercado
Mais do que multicanal, mercado deve transformar atendimento em experiência
Kontik Franstur deve apostar em novos canais, sem esquecer do atendimento telefônico
