O insucesso de uma operação pode, de forma generalizada, não apenas comprometer o sucesso empresarial como transferir uma imagem negativa para a atividade, interferindo inclusive no desempenho de outras empresas. A veracidade desta tese acabei comprovando, arduamente, numa reunião com executivos de importantes empresas nacionais e algumas internacionais que planejavam uma ação mercadológica.
Quando o assunto foi telemarketing e sua fundamental importância no resultado da operação, questionei a estratégia delineada. Duas linhas telefônicas e duas “operadoras” para “atender”, das 8h30 às 18 horas – após este horário fica uma secretária eletrônica e as inscrições só podem ser feitas pela Internet. Aliás, essa estrutura é um tremendo confronto com a tese de atender o cliente pelo canal que ele escolher, causando um friozinho na espinha de qualquer bom profissional! “Eu me comprometo pessoalmente a gerenciar esta ação”, explicou o executivo da empresa de marketing. “Por que não transferir essa operação para uma empresa especializada, com tecnologia e know-how?”, questionei.
A resposta me causou espanto, menos pela experiência fracassada que o executivo teve ao desenvolver um trabalho para um cliente seu, e mais pelo alto grau de comprometimento da imagem da atividade. “Se você me mostrar alguém com competência para atender as ligações, cadastrar e apresentar uma relação com o nome das pessoas que confirmaram a presença, para uma ação rápida, eu topo. Só que repasso toda a responsabilidade para a operação e o sucesso da ação para as suas mãos”, reagiu enérgico.
Antes que pudesse falar alguma coisa, pois além da ação em si estava em jogo um bom investimento, uma oportunidade estratégica e a aposta dos executivos, que serão aliados depois, uma executiva de uma importante empresa apoiou o responsável pela ação. “Eu já me dei mal. Apostei na terceirização e amarguei o insucesso duplamente, com a mesma empresa”, justificou.
Minha proposta foi recusada unanimemente. O nome das empresas é o que menos importa. O que merece é uma reflexão sobre a evolução da atividade que, apesar da tecnologia disponível – Internet, contact center… -, ainda tem no papel, na caneta e em uma linha telefônica, às vezes analógica, todo seu crédito. A evolução precisa chegar, e urgente, na credibilidade. É certo que existem empresas de respeito e credibilidade no mercado, que investem – e muito – em tecnologia, know-how, recursos humanos, que contribuem para mudar essa imagem. Mas, como todo mercado que cresce a olhos vistos e tem um natural destaque na imprensa, passa a ser fonte de atração de aventureiros – os oportunistas de plantão de sempre!
Continuo não concordando com o conceito formado naquela reunião, nem tampouco com a decisão tomada, embora tenha que dar a mão à palmatória que ainda vamos continuar na berlinda dos especuladores e oportunistas de plantão. Mas até quando?
