Autor: Carlo Gibertini
Ominichannel ou ominicanal é um termo muito abordado recentemente. Mas o que significa? É a integração de todos os canais de contato disponíveis, de modo inter-relacionado, de forma que permitam ao cliente que iniciou comunicação com uma empresa por um canal, poder continuá-la por outraoutro.
Por exemplo, omnicanalidade é permitir que um cliente inicie uma compra navegando no website da empresa, tire dúvidas do produto desejado em no webchat, encaminhe seu comprovante de endereço por e-mail e finalize a compra em uma ligação de voz, entrando os dados de seu cartão de crédito de forma segura na URA da empresa. E que faça tudo isto sem ter de reiniciar a conversa ou repetir informações já fornecidas por ele, transmitindo uma sensação de continuidade.
Uma empresa omnicanal desenvolve estratégias que criam experiências positivas, superam a expectativa de seus clientes e promovem o valor agregado de sua marca a cada oportunidade de interação. No atendimento ao cliente isto significa que a empresa deve impressionar seus clientes, gerando um impacto único e pessoal, utilizando todo e qualquer canal disponível para alcançar este objetivo.
Ser omnicanal significa proporcionar uma experiência de qualidade a cada contato, independente do meio escolhido pelo cliente, garantindo que todos os canais mantenham simplicidade e transparência durante seu uso, unificando critérios de resolução e e sempre entendendo e adaptando-se às demandas dos clientes.
A mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que o Contact Center utilize para oferecer seus produtos e serviços. Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao Omnicanal, o que certamente significa muito planejamento, adaptação, integração, quebra de paradigmas e trabalho. Mas certamente valerá a pena.
A omnicanalidade melhora o relacionamento com os clientes, aumenta a fidelidade a marca e ajuda a manter o prestígio da empresa no mercado, valores muito mais que benvindos nestes tempos. O cliente passa a ser reconhecido e tratado como ele deseja, não importando o canal.
Uma dica para quem quiser trilhar este caminho: ouça seus clientes antes e durante o desenvolvimento de suas estratégias de comunicação, na definição de escopo para cada uma de suas mídias, e use estas observações, e ao preparar seus agentes de relacionamento para o atendimento, focando sempre o contexto, o por que de cada interação.
Sucesso!
Carlo Gibertini é application sales manager da Telesul.
