Diante de questionamentos em relação à vida nos grandes centros, pontos como trânsito, violência, estresse, mobilidade e por aí vai, entra no debate a migração das empresas de contact center para as regiões metropolitanas, cidades do interior e pequenos centros. “Essa é uma tendência que vale não só para empresas de call center, mas principalmente para as prestadoras de serviço que não precisam estar no local do cliente”, revela Eduardo Farah, professor do MBA em gestão empresarial da FGV/IBS, Fundação Getulio Vargas/IBS Business School.
Essa tendência, na análise do especialista, justifica-se pela procura por custos menores de mão de obra, locação, entre outros, além da qualidade de vida, que é reduzida em grandes capitais na comparação com cidades menores. “Se a empresa consegue gerar um ambiente melhor e mais humano, consegue também ser melhor e mais competitiva”, afirma. Além disso, ao se instalar na cidade e gerar empregos, a empresa está contribuindo com o desenvolvimento local. “O mercado de call center é, inclusive, mais acessível para a maior parte da população, pois não exige qualificação muito específica, gerando, assim, muitos empregos”, acrescenta o professor da FGV/IBS.
Contudo, a decisão de arrumar as malas não é assim tão simples. Vale fazer um check list com tudo que a mudança vai envolver e, então, pesar se a escolha por crescer em cidades do interior vale a pena. “Não se trata apenas do custo direto, como mão de obra e espaço, tem que ter infraestrutura no local”, revela Farah, acrescentando que a cidade deve fornecer os atributos necessários para a prestação dos serviços. Estudar os gastos com telefonia também influenciam. “O local, escolhido a partir da negociação com empresas telefônicas, tem que ter uma tarifa competitiva”, lembra. Também é importante verificar se há mão de obra minimamente qualificada – e o ideal é optar por cidades com universidades – e se a cidade dá algum tipo de benefício ou isenção fiscal para que a empresa se instale lá, além de como a mudança será vista pelo cliente.
A migração, então, deixa de ser recomendada no caso do destino ter uma cultura local muito diferente da vivenciada pela empresa ou ainda se a empresa não tiver lideranças bem preparadas para assumir o comando no novo ambiente. Outro fator relevante nesse processo é que os clientes continuam nos grandes centros, por isso, é preciso ter a certeza de que o cliente será mantido mesmo com a mudança.
