A evolução do mercado de call center para contact center esconde, na integração das soluções, um grande mico às empresas. Quem está optando por soluções pontuais hoje, vai ter problemas de integração mais tarde, quando o cliente exigir informações completas sobre seus clientes, justifica Nadal Sodha, diretor de desenvolvimento de negócios e produtos, Customer Interactions and Care, da Ericsson.
Ele justifica que as centrais que estão agregando soluções pontuais de Web, para estruturar um contact center, correm o risco de crescer com produtos que dificilmente poderão ser integrados a um conceito de unificação dos canais de comunicação como telefone, fax, e-mail, chat, co-browsing e voz sobre IP, para chegar a uma central de atendimento multimídia. O risco que estas empresas correm é de terem que trocar toda sua plataforma de uma hora para outra, se quiserem evoluir, comenta Nadal Sodha.
