Autor: Mariana Rovegno
Nesta era digital, em que todos podem ter acesso a uma infinidade de dados e informações sobre produtos e empresas em segundos, e – mais ainda – na qual todos podem compartilhar o que sabem ou o que viveram nas redes sociais, o que faz a diferença com o consumidor é a experiência proporcionada por determinado produto ou serviço. Por isso o relacionamento com respeito e cuidado com o cliente é fator-chave em um mercado tão competitivo.
O relacionamento é o fio condutor de todas as etapas do contato com uma empresa, que vai desde uma pesquisa na Internet para uma compra até um possível problema ou insatisfação com algum produto ou serviço, que sempre passa pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Nenhuma empresa está livre de se relacionar com clientes que tenham dúvidas, expectativas equivocadas quanto ao funcionamento dos produtos e reclamações diversas. Alguns ficam até irritados com eventuais falhas em produtos e serviços adquiridos. A forma como cada companhia trabalha com esses clientes tem impacto direto na percepção de valor de sua marca pelo consumidor. É aí que o SAC se torna fundamental nessa valorização.
Durante muito tempo, o SAC, de forma geral, foi visto como um serviço robotizado, sem tanto cuidado ou atenção ao problema e, principalmente, com o cliente. O atendente seguia um script desinteressadamente e finalizava o atendimento. Todo mundo já passou por isso ao menos uma vez na vida, mas é exatamente desse formato que devemos nos distanciar.
É importante que a equipe do SAC seja realmente especializada, com abordagem técnica, mas que também demonstre proximidade, cortesia e empatia. O trabalho precisa se basear na humanização do atendimento, refletindo acolhimento, proatividade, transparência e energia.
As melhores práticas do mercado apontam que a equipe do SAC precisa passar por frequentes treinamentos técnicos, de estratégia de atendimento e forma de condução dos casos, além de ser regularmente avaliada com base nesses pontos. Durante a seleção, é sempre interessante escolher aquelas pessoas que naturalmente gostam de conversar e que sejam gentis, cordiais e dispostas a ouvir.
Para auxiliar os atendentes a estabelecerem uma proximidade com o cliente e individualizarem o atendimento, uma opção é não determinar um limite de tempo para as chamadas, justamente para que não exista pressa de encerrar a ligação.
Como responsável pelo SAC de uma companhia de saúde animal, já tive cases muito interessantes no que toca a essa questão, como o de um senhor de meia-idade, tutor de 10 cachorros, que entrou em contato solicitando reposição de um produto. Não havia justificativa para a reposição, mas ele se sentiu tão acolhido que a conversa durou 60 minutos, nos quais ele compartilhou sua história e a de seus cães e, ao fim, agradeceu imensamente pela atenção.
Nosso SAC também já atendeu uma médica-veterinária que, depois de alguns dias do contato inicial, ligou novamente por ter ficado muito impressionada com a qualidade do atendimento e desejar contratar um serviço semelhante para sua empresa.
Já se sabe, há muito tempo, que uma experiência de sucesso garante fidelização e indicação a terceiros. Essa experiência pode ser plena quando o relacionamento com o cliente é humanizado e único.
Mariana Rovegno é gerente de Farmacovigilância e Pesquisa Clínica e responsável pelo SAC na Zoetis. Médica-veterinária com MBA em Gestão Empresarial.
