“A terceirização tem bastante para evoluir.” Entretanto, “o Tribunal Superior do Trabalho não entende completamente a complexidade da cadeia e o Poder Legislativo entende em parte.” Essas são avaliações do presidente da Contax e vice-presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, Michel Sarkis. Para o executivo, quando não há uma determinação clara, há flexibilidade, por isso o setor busca a regulamentação.
Com nove sites no Brasil e presença internacional, a Contax mantém 117 mil colaboradores no mundo. “É um negócio de muita gente e desenvolvido por gente. Esse é a primeira oportunidade de trabalho de 30% a 35% dos colaboradores. É um modelo de operação bem construído para dar qualidade ao serviço”, garante o presidente da empresa. Ele lembra que até 1998, quando houve a privatização da Telebras, apenas 8% da população tinha acesso a linhas telefônicas, número que atualmente está na marca de 80%. Pesam, neste cenário, o fortalecimento do Código de Defesa do Consumidor e a concorrência natural entre as empresas, ambos dando poder aos clientes. “Antes, não adiantava criar um canal telefônico. As empresas tinham pouco relacionamento com os consumidores”, lembra. “Hoje, as empresas começaram a se relacionar e investiram muito nesse negócio”, complementa.
As formas de interação vão se modificando ao longo dos anos e a automatização dos processos se torna mais econômica. Essa é a chave que dá maior poder ao consumidor, na visão do executivo. “Com a especialização, desenhar esse ambiente multicanal e conseguir multipontos de contato, migrando de um para o outro, é o nosso objetivo”, revela.
