A Netshoes sabe muito bem a importância de contar com um Contact Center de alto nível, plenamente capaz de satisfazer os anseios e as necessidades do cliente. Segundo a ComScore, líder mundial na medição do mundo digital, a Netshoes é a terceira maior empresa de e-commerce do Brasil; seu foco é a venda de artigos esportivos, de roupas, tênis a equipamentos para o esporte. Segundo Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, os colaboradores da empresa têm a obsessão de oferecer um serviço de alto nível que não só não frustre o cliente, mas, ao contrário, o encante, levando-o a ter prazer com a experiência de comprar na Netshoes. “Acreditamos em altos níveis de qualidade de serviço, independentemente do atendimento ao cliente acontecer às 3h00 da manhã ou às 3h00 da tarde”.
Outra coluna da cultura de qualidade de serviços da Netshoes é a disposição da empresa de estar aberta ao cliente por meio de múltiplos canais. “Telefone, e-mail, chat, twitter – nosso Contact Center trabalha para acolher qualquer tipo de contato, em qualquer formato”, diz Juliana. Isso é importante porque, ao contrário do comércio tradicional, onde há um contato direto entre atendente e cliente, a Netshoes usa uma sofisticada estrutura de TI e Telecom como ponte entre a empresa e o cliente final.
“Os relatórios que nos são passados pelo Contact Center são o maior termômetro do grau de satisfação do consumidor com nossos serviços”. Para aumentar ainda mais a qualidade deste ambiente, a Netshoes implementou a solução de Contact Center CIC (Customer Interaction Center), da norte-americana Interactive Intelligence. Essa solução foi integrada dentro da Netshoes por meio dos serviços e da expertise providos pela Sixbell Nekotec Solutions, parceira da Interactive Intelligence no Brasil e no resto da América Latina. No primeiro mês de operação da plataforma Interactive Intelligence – agosto de 2010 – o índice de chamadas atendidas já foi de 94%; ao final de novembro de 2010, o índice havia subido para 97%. “Esses números são uma prova do nosso compromisso com a satisfação do cliente”, enfatiza Juliana.
Confira na edição 105 da Revista ClienteSA a adoção da Netshoes da ferramenta CIC, (Customer Interaction Center). Clique aqui e acesse a reportagem.
