A companhia aérea Ocean Air está dentro das leis vigentes do Decreto n°6.523, que estabelece novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as mudanças com a nova regulamentação, as empresas que detêm call center devem ter no primeiro menu de opções acesso direto ao atendente, que tem o prazo de até 60 segundos para iniciar o atendimento.
Para esta readequação, a Ocean Air implantou a solução SupportCenter, pacote de software e serviços da L3, baseado no Microsoft Dynamics CRM, já que as companhias que descumprirem as normas estão sujeitas a multas entre R$200 a R$3 milhões. Com isso, a companhia aérea procurou modificar o atendimento ao cliente, reduzindo tempos de espera nas ligações, facilitando e interagindo com o usuário. “Estes recursos de tecnologia trazem dinamismo ao atendimento”, ressalta Fabio Dimant, gerente de tecnologia da informação da Ocean Air.
O principal objetivo da companhia era integrar sistemas divergentes com ferramentas de colaboração para atingir uma comunicação dinâmica. Permeiando toda a empresa – trabalhadores remotos, filiais, sedes e entidades – uma informação unificada. “Tinhamos uma demora em processos que dependiam de aeroportos e com estes últimos investimentos em tecnologia, a empresa conseguiu mais agilidade no atendimento ao cliente”, declara Dimant.
Outro diferencial da companhia aérea foi adotar workflows para desenhar os processos para os gestores e responsáveis por cada área. De acordo com Diamant, a regulamentação exige uma resposta às solicitações dos clientes em até cinco dias. “É evidente que priorizamos informar o cliente no mesmo dia. E com o apoio do SupportCenter será possível”, declara.
“O Microsoft Dynamics CRM é uma solução flexível que concede às companhias a capacidade de facilmente criar a manter uma clara visão dos consumidores, desde seu primeiro contato de compra até a pós-venda. A ferramenta também oferece aos nossos parceiros a possibilidade de desenvolver soluções específicas, com ampla compatibilidade, pois são baseadas na plataforma .Net”, conta Mauricio Prado, gerente geral da divisão Microsoft Business Solutions no Brasil.
