Utilizar e-mail para prospectar clientes não faz parte da rotina da Officenet. A loja virtual, especializada na comercialização de insumos não estratégicos para empresas, tem uma política minuciosa quanto ao uso deste canal de comunicação. No Brasil há um ano, a empresa, que já possui 13 mil clientes, é taxativa quando o assunto é permissão. Por ética, não utilizamos este veículo para prospectar clientes, afirma Claudia Fonseca, gerente de marketing.
A prospecção é realizada pelo telemarketing, que conta com 176 atendentes. Este contato busca o consentimento do cliente para que ele permita receber uma mala direta, que complementa a apresentação da empresa. O atendimento para clientes já cadastrados fica por conta dos gerentes de contas. O contato pode ser por telefone, fax, e-mail e catálogo.
Para nós, o e-mail é um veículo de comunicação. Educamos nossos funcionários para emissão de e-mails, afirma Claudia. O cliente só receberá e-mail da Officenet quando efetuar alguma compra pelo site, se cadastrar e responder ao questionário, permitindo este serviço.
A empresa possui quatro grupos de clientes definidos pelo perfil de consumo. As campanhas são direcionadas e podem ser mensais ou bimestrais, dependendo da pertinência da mensagem. A distribuição pode chegar a seis mil por mês.
O retorno é de 3%, mas só podemos mensurar as ações que são atreladas a cupons, confirma a gerente. O cliente que recebe uma promoção específica e efetua compra, deve digitar um código referente ao cupom promocional. Nesse caso, podemos identificar a origem da venda. Os cupons personalizados têm o objetivo de fazer crosseling, upsales e promoções.
Segundo Claudia, o e-mail marketing representa um canal de baixo custo e alta eficiência. Pelo baixo custo, este canal muitas vezes é mal utilizado, mas mesmo quando bem utilizado ele não funciona sozinho. O cliente tem de estar satisfeito com todo o serviço que a empresa oferece, conclui a gerente.
