Oito tendências para 2017

Autor: Alexandre Constantine

Eu acredito muito no uso de tecnologia para melhorar o relacionamento entre as empresas e seus clientes e, confesso, sempre fiquei intrigado com as baixas velocidade e quantidade de novos recursos adotados pelas centrais de atendimento aqui no Brasil. Entretanto, 2016 foi um ano muito duro, afinal enfrentamos a pior crise econômica de todos os tempos. Por isso, acredito que, pela primeira vez, vemos grandes movimentos na implementação e complementação de soluções tecnológicas nas centrais de atendimento. Certamente, as empresas que ainda não estão olhando para essas novas tendências ficarão para trás no mercado:

O auto-serviço está evoluindo mais rapidamente do que alguns especialistas da indústria previam. Isto devido a um número crescente de pessoas que querem responder às suas próprias questões sozinhas, no seu tempo e com pouco interesse em pegar o telefone para falar com um operador, a menos que seja absolutamente necessário. Além disso, foi incrível o salto de qualidade alcançado nas soluções de reconhecimento de voz. O autoatendimento não será mais opcional em 2017. Muito conteúdo de auto-serviço está sendo criado e inúmeros canais estão sendo implementados por meio de FAQs inteligentes, URAs, bots, chats automatizados e aplicativos.

O crescimento de usuários de aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Twitter, Facebook, Messenger, entre outros, tem avançado durante os últimos anos e, claro, uma hora chegaria ao relacionamento entre as empresas e os clientes. A principal vantagem do suporte a mensagens é a sua conveniência. O cliente conseguir se relacionar com uma empresa através de um app que ele já conhece e que faz parte do seu dia a dia, cria um ambiente extremamente favorável para um diálogo mais produtivo. Com base em experiências positivas de clientes e empresas, e a continuidade da necessária abertura dessas plataformas para integrações (algumas já são), 2017 será provavelmente o ano em que o suporte a esses aplicativos de mensagens atingirá o estágio de adoção inicial aqui no Brasil. Mas, para isso, é necessário ter uma ferramenta de administração dessas mensagens. As centrais de atendimento necessitam de ferramentas que unifiquem essas mensagens e as tratem com a prioridade necessária, ou seja, tem que haver o mesmo tratamento que atualmente damos às chamadas de voz.

As plataformas de mensagens acima mencionadas, além de dezenas de iniciativas isoladas, mostram que há uma grande variedade de empresas (internacionais e brasileiras) investindo fortemente em bots (robôs) e que receberam bastante destaque em 2016. A grande questão para 2017 é se os bots serão capazes de realizar suas promessas de qualidade no serviço ao cliente: o atendimento um-a-um, em escala e assumindo grandes fatores de interação com o cliente. Eles estão definitivamente ainda em um estágio mais inicial do que o suporte a mensagens, tanto na tecnologia, bem como na adoção do usuário. Mas com o uso em diferentes indústrias, os usuários irão se acostumar a esse tipo de interação e, para as empresas, com ferramentas mais fáceis para configurar e aperfeiçoar esses bots, poderemos esperar muitos lançamentos de bots em 2017.

Outra limitação, ao menos por enquanto, é a “machine learning”, ou seja, software de reconhecimento de padrões e da teoria da aprendizagem computacional com inteligência artificial. Aqui, o bot deve (ou deveria) analisar os diálogos existentes, com respostas oferecidas pelo atendimento humano e que não foram adequadamente respondidas anteriormente por ele e aprender automaticamente com essa retroalimentação. Essa parte é a que ainda está mais longe de virar realidade e os bots ainda necessitam de muita interação humana para se aperfeiçoarem. A inteligência artificial (A.I.) aumentará, mas não substituirá a inteligência humana, que é incrivelmente complexa. Enquanto as empresas se esforçam para resolver problemas com A.I. e bots, uma abordagem híbrida com um ser humano nos bastidores será vital para o sucesso. Se há dúvidas sobre bots, seu funcionamento real e se serão realmente adotados, utilizar o computador para fazer processamento pesado enquanto não temos o “machine learning” é um passo mais realista para 2017.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem diferentes canais de acesso para se relacionarem. Porém, mais importante do que disponibilizar o acesso via aplicativos, e-mail, telefone, chat e etc, é uma orientação clara de como usar cada canal e em qual situação cada canal melhor se adequa. Temos que entender que “encantar o cliente” é reduzir o esforço do mesmo em se comunicar com a empresa. Omnichannel é a capacidade de fornecer diferentes canais, fortemente integrados, e que oferecem uma experiência coerente ao cliente. Podemos ver uma tendência em 2017 de empresas realmente investindo numa integração entre os canais disponíveis, mas claramente favorecendo os canais que funcionam melhor num primeiro momento, como telefone, chat e FAQ.

Já observamos o potencial de crescimento do envio de mensagens. Isso significa o declínio do e-mail como um canal de atendimento ao cliente? Talvez não. Todas as pessoas possuem um e-mail, ele acaba sendo muito mais generalista do que o uso de um aplicativo específico e, por isso, está realmente em uma posição muito melhor para ser um canal de comunicação eficiente. O problema é que os e-mails que a maioria de nós conhece são limitados a texto estático e imagens. E-mails interativos, no entanto, permitem aos usuários, por exemplo, verificarem opções, navegarem por menus drop-down e tomarem decisões dentro dele. Isso significa que os e-mails podem tornar-se conversacionais.

Uma das características mais poderosas no atendimento ao cliente é a personalização e, no Brasil, ainda é pouco explorado pelas empresas a captura de dados mais utilizáveis dos clientes, como: seus gostos, desgostos, preferências, padrões de compra, entre outros. As empresas deveriam usar esses dados para se conectarem de forma correta e ética com o cliente e dar-lhes uma experiência melhor e personalizada, abrindo uma enorme vantagem competitiva sobre os concorrentes. Mas esse tipo de abordagem precisa ser cuidadosa para não soar agressiva e intrusiva, afinal de contas são dados extremamente pessoais. Esperamos anos a fio para que a personalização “encurtasse” os caminhos do atendimento ao cliente. Parece que em 2017 poderemos ver boas implementações nesse sentido.

As integrações de sistemas e pessoas são a base do omnichannel. A pior coisa possível é um atendente que não consegue (ou não pode) fazer nada por você, então quanto mais rápida a resposta, maior a satisfação. Os consumidores agora vivem em um ambiente de ritmo rápido e querem problemas classificados o mais rapidamente possível. As empresas precisam se certificar de que isso está acontecendo se quiserem permanecer competitivas e fazer seus clientes se sentirem valorizados. Uma melhor colaboração entre sistemas e entre pessoas permite que as empresas se movam à velocidade da conversa. Atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos, pessoal de pedidos e marketing, todos devem estar trabalhando juntos para melhorar a experiência do cliente. Assim, mesmo que a empresa não possua uma variedade de canais de atendimento, a integração entre eles deve ser implementada levando em conta o acesso aos diferentes sistemas e pessoas da empresa. E, à medida que as ferramentas de TI e BI (analíticas) tornam-se mais acessíveis, os atendentes estarão mais capacitados e com as informações certas. 

Em suma, a indústria de relacionamento com cliente está se espelhando em outras indústrias, no sentido de evolução, para acompanhar e atender da melhor forma possível as demandas dos clientes. Os clientes, mesmo em B2B, querem uma comunicação personalizada, que se adapte às suas necessidades e que os permita utilizar seus canais de contato desejados. Todos têm menos paciência do que nunca para esse relacionamento e cabe às empresas selecionar os dispositivos certos, canais de contato e softwares para atender às necessidades dos clientes. As tecnologias passam a desempenhar um papel importante no relacionamento com clientes em 2017, mas o sucesso será determinado pela forma como as empresas e os seus colaboradores trabalham em conjunto para otimizar o uso dessas tecnologias, utilizando diversos canais, para satisfazer os seus clientes.

Alexandre Constantine é diretor executivo da VoxAge.