A evolução tecnológica é continua. A cada ano surgem novas soluções, plataformas e modelos de sistemas. No mercado de contact center, esse desenvolvimento é acompanhado pelo surgimento de novos canais de relacionamento. Tanto que nos últimos anos foi possível ver a chegada de vários canais, como e-mail, chat, SMS, redes sociais e, mais recentemente, o WhatsApp. No entanto, apesar desse avanço, o canal de voz continua muito forte, na avaliação de Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP. “A solução de voz ainda é de longe o campeão de vendas. Apesar de todos os outros canais serem importantes, é o mais resolutivo para os consumidores e para as empresas”, comenta.
Dentro disso, ele revela que uma das grandes tendências, esse ano, foi a busca por melhoria das antigas URAs. “Elas aos poucos, estão se tornando atendentes virtuais, com reconhecimento de voz e interfaces com sistemas legados, viabilizando até negociações de datas para pagamentos atrasados, valores a serem pagos por mês, etc.”
Ainda assim, ele vê como forte a tendência multicanal, resultados da mudança de comportamento dos clientes, mais exigentes e cobrando velocidade por suas demandas, e dos novos hábitos proporcionados pelo smartphone conectado à internet. “Essa combinação resultou em mais ligações no call center, mais e-mails enviados, mais chat, mais questões sendo colocadas nas redes sociais”, pontua.
Nesse cenário, a Total IP tem trabalhado para aprimorar a solução de voz com novas versões anuais. Além disso, em 2015, lançou o Gestão de E-mail integrado às plataformas de voz. Para 2016, o foco serão os canais de chat e redes sociais, segundo Mencaci. “A ideia é ter, em uma só plataforma, toda a comunicação que uma empresa necessita, sem ter que montar uma solução híbrida para cada canal de comunicação”, explica.
