Autor: Pedro Silveira
Estamos em um período que dá orgulho de ser brasileiro – nunca na história desse país estivemos em tão boa posição econômica e política. Deixamos de ser o “país do futebol, do samba e da floresta amazônica” e passamos a ser considerados a locomotiva da América Latina. No mundo todo este sentimento está presente. Fala-se em Brasil com um brilho nos olhos e uma ideia de economia pujante, paisagem deslumbrante e prosperidade no presente e no futuro. Isto é resultado do desenvolvimento de nossa política econômica, de nossa capacidade de produzir e consumir.
Dois grandes eventos que celebram a união do mundo em torno do esporte dirigem ainda mais o foco global sobre o nosso “brazilzão”. Copa de Mundo de Futebol em 2014, Jogos Olímpicos em 2016: seremos a casa de grandes torneios, disputas acirradas, emoção, vitórias e recordes.
E quem recebe visita, arruma a casa, certo?
É notável o grande número de obras em curso, melhorias em infraestrutura, estádios e meios de transporte para receber os milhões de torcedores, daqui ou de todo o mundo, que assistirão aos eventos.
Projeções somente da Copa de 2014 dão conta de que haverá 3,7 milhões de turistas gastando mais de R$ 9 bilhões de reais para assistir aos jogos. Será uma verdadeira invasão de consumidores que farão compras, usarão serviços e, portanto, vão necessitar de atendimento.
Em minha opinião, esses eventos são uma grande oportunidade para elevar a qualidade dos serviços prestados pelos contact centers brasileiros. Para atingir essa meta, os aspectos a serem considerado vão muito além do dimensionamento do atendimento em relação ao aumento do volume de chamadas.
Em eventos como estes, devemos considerar a disponibilidade de atendimento em mais de um idioma, o que demanda, é claro, o roteamento inteligente de chamadas para agentes capacitados nesses idiomas. Também o autoatendimento deve exigir nossa atenção, pois as mensagens reproduzidas devem considerar outras línguas e facilitar a resolução de solicitações mais simples. A integração de sistemas, disponibilização de diversos canais de contato e adequação dos scripts de atendimento devem também estar em foco.
Precisamos considerar que a adoção de plataformas móveis vai se desenvolver ainda mais nos próximos anos. Sendo assim, voz e dados na palma da mão terão importância ainda maior. É essencial planejar o contact center tendo em mente que o uso dos smartphones será disseminado. Este quadro exige aplicações dedicadas que utilizem recursos sob medida para a plataforma móvel. Por exemplo, um turista que busque a localização de uma arena de esportes e que tenha sua posição atual identificada através do GPS do aparelho móvel pode receber indicações de rotas, de transporte coletivo e até de pontos de venda, quando a solicitação for por um produto ou loja.
Outro ponto importante, ainda falando-se do campeonato mundial de futebol, é que o público esperado é em sua grande maioria de turistas locais, ou seja, consumidores que voltarão para suas cidades de origem e podem continuar comprando o mesmo produto, defendendo a mesma marca que os conquistou durante a Copa. Uma imensa chance de fidelização!
Haverá quem aponte, porém, para o fato de que o investimento em tecnologia para garantir a experiência do consumidor durante os grandes eventos esportivos é alto – e os eventos são, necessariamente, temporários. Essa questão é relevante! O que fazer com licenças de software compradas, o que fazer com o caro hardware implementado?
Se o conceito de sazonalidade impede a decisão por novos investimentos, pense em adotar um modelo de soluções para o contact center hospedadas em um data center. Com este modelo de implementação, é possível dimensionar a plataforma utilizada de acordo com a sua demanda, em tempo real! A virtualização da plataforma de automação do contact center libera a equipe de TI da empresa usuária para realizar atividades estratégicas para o negócio. Neste formato, você não compra hardware, nem licenças. Paga por esta infraestrutura conforme o uso, todos os meses.
Essa opção merece ser considerada porque, hoje, a tecnologia em nuvem está tão bem desenvolvida que os níveis de garantia de serviço em provedores de hosting são muito próximos a 100%. De quebra, esses fornecedores contam, ainda, com equipes dedicadas para manutenção de hardware, atualizações de software e gestão de recursos. Todos esses universo é tarifado para sua empresa por meio de um contrato de locação mensal.
Com a estratégia correta, os eventos esportivos serão uma grande chance para que sua empresa se destaque em atendimento ao consumidor. A tecnologia necessária está aí, pronta para transformar a sua melhor jogada de negócio em um gol de placa.
Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.
