Atender e manter organizados todos os chamados de suporte da área de TI não é uma tarefa fácil quando a empresa e o número de usuários dos sistemas crescem. Até início de 2008, a Patrus Transportes vivenciava alguns problemas no gerenciamento do help desk durante o atendimento dos mais de mais de 600 usuários internos de serviços e infraestrutura de TI. Afinal, conta Manuel Landeiro, gerente de TI, a situação começou a ficar mais complicada com o crescimento da empresa. “A ausência de um mecanismo de organização e atendimento dos chamados começou a ficar crítica. Então resolvemos buscar no mercado uma ferramenta de TI para este fim. Encontramos na ferramenta Brazip MySuite a solução adequada”, conta.
Antes o mySuite, conta Landeiro, era comum solicitações de suporte serem feitas pelos corredores da empresa, na hora do café e, quando era por telefone ou e-mail, o registro e o controle das tarefas executadas eram muitas vezes perdidas em meio à fraca organização do sistema anteriormente empregado. Um dos fatores que pesou na escolha da Brazip mySuite, de acordo com Landeiro, é a construção da solução ser baseada na Web 2.0, projetada para permitir organizar o capital intelectual, padronizar tarefas e potencializar os processos de comunicação para os negócios.
Na Patrus, a solução reduziu o tempo de atendimento dos chamados e garantiu a organização da gestão da informação e do conhecimento, “sem contar que a equipe de desenvolvimento da Brazip nos atendeu prontamente na customização de alguns módulos, para que eles de adequassem às nossas necessidades. Os ajustes foram realizados num tempo muito curto, em poucas semanas”, explica.
Para Landeiro, com o mySuite, a empresa tem tudo organizado e controlado. “O sistema nos oferece uma inteligência no conhecimento acumulado que nos permite ter facilmente na tela do computador via web e de qualquer lugar e momento todas as ocorrências, com status atualizado em tempo real. Os processamentos das informações do mySuite nos garantem uma visão geral dos atendimento e das demandas de cada usuário e de cada departamento”, acrescenta. Outra característica ressaltada por Landeiro é a capacidade do mySuite em oferecer estatísticas dos chamados para a TI, a partir de uma visão baseada em árvore, para todos os sistemas e hardwares utilizados.
O tempo reduzido no atendimento de suporte também é outro beneficio proporcionado pela solução. “Em função do melhor gerenciamento e controle, reduzimos em 45% o volume de chamados, com uma redução pela metade do tempo de atendimento global”, revela Landeiro, o que faz com que a Patrus planeje utilizar o mySuite como uma ferramenta para conexão direta entre a transportadora e cada um dos seus clientes, criando uma central de comunicação estruturada e suporte para cada demanda localizada.
