Os temas interativos do Engage 2015, conferência global da Verint, exploraram os rumos da indústria, aplicações e execuções dos negócios e soluções que ajudem a impulsionar o sucesso. O evento, que está sendo realizado de 8 a 11 de junho, em Las Vegas, tem explorado a evolução das operações de atendimento atuais e como elas são conduzidas em direção à otimização do envolvimento do cliente, bem como os papéis críticos que os departamentos de contact center, filiais e back-offices de uma organização desempenham na experiência do cliente. As oportunidades e os desafios proporcionados pela indústria, as tendências e principais práticas para alcançar os objetivos de negócio e as vantagens competittivas também foram alvo das apresentações.
Entre os destaques está a apresentação “Conduzindo a excelência da experiência do cliente por meio do Superior Customer Engagement – O engajamento do cliente é capaz de virar o jogo”, que irá mostrar que envolver o cliente de forma eficaz permite aumentar a fidelidade, ampliar a receita e gerenciar melhor os custos, o que pode ser feito a partir das soluções de gerenciamento de engajamento da Verint. Também foram demostradas as melhores práticas para estabelecer o Customer Experience Program. Esta sessão cobriu os principais componentes de um programa bem-sucedido, incluindo governança, métricas, mecanismos de escuta/feedback, a importância de desenvolver um executivo buy-in, e muito mais.
Um fornecedor líder de programas de Ensino Superior também compartilhou sua experiência de otimização da força de trabalho, explicando como eles aproveitam ativamente as oportunidades encontradas dentro da empresa para melhorar todo o processo, desde operações de negócios até a experiência do estudante, tudo por meio de um modelo central de excelência e de melhores práticas. Outro case apresentado foi de uma empresa líder do setor bancário, que contou como a análise de voz a ajudou a superar os desafios de contact center, incluindo a gestão de desenvolvimento de novos produtos, identificação de fraudes e ligações longas e repetidas. Já compartilhando seu plano de cinco etapas baseado no Modelo de Mudança “8 Passos de Kotter”, uma outra empresa de serviços financeiros ofereceu ideias para implementar com sucesso a gestão do conhecimento em toda a empresa.
Também ganhou destaque a sessão “Entregando serviços de acordo com a visão da nova geraçã”. Com os consumidores mudando, assim como suas necessidades bancárias, a apresentação mostrou como soluções de serviço de reserva on-line podem ajudar os bancos a fornecer uma excelente experiência de omni-channel, que aproveita os funcionários da linha de frente da organização para aumentar a receita. Já na sessão “Fraudadores especializado”, os participantes puderam entender por que o contact center é um alvo vulnerável e comum para os fraudadores e saber como evitar.
