Como aumentar a eficiência e reduzir custos no setor de service desk? Para o especialista Leonardo Bottino, responsável pelo service desk da Petrobras, as empresas devem priorizar estudos para a adoção de soluções de autoatendimento. Presidente do strategic advisory board do HDI Brasil, Bottino ressalta dados divulgados recentemente pela´”Pesquisa das melhores práticas para centros de suporte 2011/2012″, desenvolvida pela associação em todo o território nacional com o objetivo de traçaro perfil do setor. O estudo revela que 31% das empresas não utilizam softwares de autoatendimento e, segundo ele, esta é uma das ações que representam real possibilidade de redução de custos para a atividade de suporte.
Bottino destaca ainda que requisitos relacionados à maturidade, como ponto único de contato, contingenciamento e disponibilidade têm orientado a montagem e administração de centros de suporte no Brasil. “São indicadores de que os centros de suporte vêm amadurecendo. Além disso, 80% das empresas possuem um ou, no máximo, dois centros de suporte, e esta é uma tendência que está firmando-se.”
Confiante no potencial do mercado de service desk brasileiro, o especialista ressalta que, de acordo com a pesquisa, o atendimento prestado em outros idiomas ocorrem apenas em 7% das empresas. O que deve mudar, na visão de Bottino. “A cultura de serviços de atendimento já é realidade no Brasil e vem sendo disseminada e aprimorada em várias localidades do país e não apenas em grandes centros”, afirma. Para ele, toda esta facilidade, somada à estabilidade na economia, consolida o Brasil como uma opção no mercado internacional.
