Autor: Lucas Mancini
Mais um ano começa e já é possível prever algumas mudanças. As centrais de relacionamento caminham para centrais de gestão integrada dos clientes e consumidores. Elas deverão estar preparadas para dar conta da hiperconectividade, da multicanalidade, da descentralização dos SACs para as redes sociais e para a evolução do social-commerce.
Cada vez mais exigir-se-a das operações, adição de valor, inteligência e geração de oportunidades. Trata-se de tornar as centrais não só necessárias, mas indispensáveis.
As remunerações deverão evoluir do atual modelo para o da produtividade e eficácia. Temos que nos preparar pois o Brasil passou a ser cobiçado por alguns players internacionais que devem focar investimentos no país e trazer soluções mais competitivas e inteligentes.
Teremos que enfrentar novos investimentos em tecnologia e capacitação bem como aumento de custos de mão de obra, entregando maior valor percebido. Quanto mais especializada for a empresa, maior probabilidade de sucesso ela terá.
Para quem investir e trabalhar, o mercado continuará crescendo.
Lucas Mancini é CEO da Voxline Contact Center.
