No último dia do Fórum Customer 2000, realizado pela IBC (International Business Communications) em São Paulo, o Diretor de Tecnologia da Secanp, Kendi Sakamoto, fez uma abordagem em torno da busca da satisfação do cliente e da evolução do atendimento no Brasil.
Na sua opinião, a melhor definição de Valor vem da equação que divide a Satisfação pela Expectativa do cliente. Entretanto, quando a Expectativa é maior do que a Satisfação, torna-se muito difícil conquistar a fidelidade do cliente.
“Quando falamos em contact center, no fundo tudo se refere a agregar valor. Também não é possível falar de contact center sem falar de CRM”, observou.
O SAC tradicional surgiu nos anos 80, época em que o cliente reclamava sem ser ouvido. Já nos anos 90 o atendimento ao cliente começou a melhorar, sendo que a partir de 1994 o termo callcenter foi introduzido no Brasil. Foi nessa época que o mercado passou a ser pró-ativo e deu início ao processo de agregar valor. O Código de Defesa do Consumidor favoreceu o surgimento do 0800 e, devido ao elevado custo das tarifas telefônicas no País, as centrais entenderam a necessidade de diminuir o tempo de atendimento e de solucionar em Primeiro Nível os problemas apresentados pelos consumidores.
Este ano, o último do século 20, marcou a chegada do Customer Interaction Center, com sistema preditivo, percepção estratégica e estratégia orientada ao cliente, auto-serviço, informação específica do cliente, workflow, personalização de serviços, atendimento multimídia e foco na relação.
“Daqui a dois anos será aberta uma telinha para o cliente e o operador deverá cuidar também da sua imagem” antecipou Kendi Sakamoto.
A globalização abriu para as empresas nacionais novas perspectivas em termos de transações com mercados externos. Em função disso, Kendi reafirmou a importância de respeitar a cultura do outro país, e deu alguns exemplos de cases de insucesso de empresas que não seguiram essa regra.
A cidade de Franca, no interior de São Paulo, exportou para o Japão 20 mil pares de sapato, cujo carregamento, apesar de todo o apurado controle de qualidade, foi integralmente devolvido. Isto porque os calçados seguiram dentro de caixas brancas, que no país do sol nascente significa morte.
Outro caso partiu da Antarctica. A empresa exportou sua cerveja para os árabes, que depois de prová-la durante o carnaval brasileiro decidiram adquirir o produto. Porém o carregamento também foi recusado, uma vez que o rótulo das garrafas estampava uma estrela de Davi.
“Não se deve esquecer que existem diferentes níveis de visão, inclusive dentro do mesmo espaço onde convivem várias pessoas. Cada um tem uma visão diferente”, alertou o palestrista.
